智能呼叫中心系统可以发挥哪些作用？

文章摘要：呼叫中心系统可以帮助企业提升商家的转化率，还可以帮助加强各部门之间的协同能力，那么智能呼叫中心系统可以发挥哪些作用呢？1、AI智能辅助，提升商机转化智能呼叫中心系统的AI智能辅助主要是指客服机器...

呼叫中心系统可以帮助企业提升商家的转化率，还可以帮助加强各部门之间的协同能力，那么智能呼叫中心系统可以发挥哪些作用呢？

1、AI智能辅助，提升商机转化

智能呼叫中心系统的AI智能辅助主要是指客服机器人的功能。在线咨询时可以根据企业的预设脚本自动回复，或者直接引导客户进行自助查询、浏览等，从而提高客户接待率，实现积极营销的服务模式。

此外，客服机器人具有智能识别功能和独立学习能力。通过对话识别用户需求，自动为用户提供相应的产品信息或转移到相应的产品和服务页面，以降低企业的劳动力成本，提高用户转型。

2、CRM和工单系统，加强各部门协同能力

在通话中，坐席能够立即录入或是查寻顾客的信息数据，如顾客的基本信息、历史服务纪录等，沟通交流的同时同步服务进展，进而提升业务流程高效率。

除此之外，为了提升各单位之间的合理沟通交流，在进行顾客服务后，坐席人员能够依据要求新建工单，随后依据工单的业务类型流转到明确的单位责任人来持续跟踪，这就是工单系统的关键作用。那样既可以提升各单位之间的紧密联系，并且智能呼叫中心系统会对工单开展预警提示，确保业务人员在要求限度内完成任务提升客户体验。

3、来电弹屏和通话录音功能

来电弹屏功能是当前智能呼叫中心系统的主要功能，主要是指那些服务过的老客户在第二次打来电话时，智能呼叫中心系统会自动弹出客户信息和过去的通话记录等信息。通过准确的弹出屏幕信息，客服人员可以在通话的第一时间立即掌握客户的相关信息和以前存在的问题，也避免无效的重复沟通。

此外，智能呼叫中心系统会自动存储坐席的呼叫记录。通话结束后，企业还可以在管理背景中重新播放和下载录音。其主要目的是帮助企业调查客服人员的服务态度和工作状况，优化业务流程，并保存重要的语音材料。

4、全渠道整合，统一管理多平台数据

目前，有很多流行的平台渠道，智能呼叫中心系统支持多渠道访问，方便企业整合多渠道的用户信息。坐席可以同时从不同渠道接待系统中的客户，并同时存储用户的访问渠道和聊天记录，便于企业数据统计，减少客户服务工作量。

5、ACD话务分配与IVR语音导航

语音导航的主要作用是帮助企业正确分流来电用户，最普遍的便是IVR语音导航，顾客能够根据通话提示来转到相对的业务技能组，然后获得相对的服务项目；

ACD通话分配功能包含排队和通话分配两个组件，排队模块能够完成留言排队和关键顾客优先选择排队等，通话分配组能够依据顾客通话时间、坐席忙线状态等将来电统一分派给坐席人员，以确保客服人员的工作效能，防止客户排队等候。

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