智能客服知识库需要如何管理和运营呢？

文章摘要：智能客服知识库中的问题匹配率无法一次完成。智能知识库的运作对于智能客服系统的接受效率起着决定性的作用。如何使用智能客服知识库？我们一起来看看如何进行管理和运营的吧！知识条目的表述原理在知识...

智能客服知识库中的问题匹配率无法一次完成。智能知识库的运作对于智能客服系统的接受效率起着决定性的作用。如何使用智能客服知识库？我们一起来看看如何进行管理和运营的吧！

知识条目的表述原理

在知识条目中，要尽量简短地表述问题，使其具有清晰的核心意义，而不必要的内容则不能重复。无效信息对知识库的语言识别有一定的影响，而无效信息则不是关键。

增加知识项的原理

1、首先增加常见问题：一般问题的接待效果更明显，因此在填写知识点时，一般会先填一些常见问题和一般问题。

2、仅使用不同的语序和连接词，并不能提高相似性：把类似的问题放到一个小组中是常用的，不过要注意的是，只要加入不同的语序和连接词就可以了，比如：“货物能运送多久”和“多久可以到达”，这个相似性就不必再加上了；但是，当“退货流程”与“如何处理退货”这两个表达方式有着完全不同的意义时，也会出现相似的问题。（更多关于知识输入填充的信息，参见知识基构造原理）。

智能客服知识库优化

在知识项目的填写中，除了要注意几条规则之外，它还具备深度学习的功能，可以为企业的知识库优化提供一些切实可行的途径，从而提高企业的知识库优化效率。

处理两个问题

如果一个公司加入了一个相似的问题，那么它就会被发现，甚至没有加入。企业可以通过知识库对已有问题的处理方式进行检验，然后对其进行删除、修改或遵守，从而使知识库更加简化，便于维护，从而提高了知识库的匹配准确率，避免了由于问题的高度类似而产生的问题。

未匹配问题的处理

知识库能够计算出问题，这些问题与访问者在前台提供的答案不符。如果没有答案，无法进行匹配，则可以向知识库中加入问题；如果不能确定，你可以把这个问题作为一个相似的问题加入。假如问题本身没有任何意义，你就可以不去理会。如此，才能更好的处理顾客的问题。

解决相似的问题

知识库可以在访问者的接待中展示相似的问题。在判定之后，企业知识库管理员可以将它作为一个相似的问题加入到一个相似的问题中，加入新的问题或者忽视这些问题。通过这种方式，可以对相似问题的求解进行优化，从而提高了知识库的识别匹配率。

智能客服知识库填写完成后不能精确匹配。在知识条目的填充过程中，企业应注重语言表达的简洁性，并在加入相似问题时，只增加不同的语序、连接词，以保证知识库的简单化。除手工分析外，知识库自身也为手工优化提供了许多优秀的工具。企业可以用知识库来检验已存在的问题，并手工审查和修正它们，并将它们移除或忽视，从而使知识基础更加简单、更好地匹配。

相似的公司可能会利用知识库来展示与访问问题或相似问题不相匹配的问题，并手工对这些问题进行评审，以便进行优化。在完成知识点时要遵循一定的原则。在不断开发的智能客服中，利用优化工具优化知识库的内容，可以极大地降低人力资源的消耗，使企业的人力资源得到有效的利用。

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