银行智能质检系统推动远程服务提升

文章摘要：近些年，我国银行业发生诸多变化：市场竞争激烈、客户期望提升、金融科技快速发展……面对客户需求升级的压力，如何应用先进的人工智能技术改进现有的工作流程和服务，成为银行业思考的方向。银行自成立以来不...

近些年，我国银行业发生诸多变化：市场竞争激烈、客户期望提升、金融科技快速发展……面对客户需求升级的压力，如何应用先进的人工智能技术改进现有的工作流程和服务，成为银行业思考的方向。

银行自成立以来不断改革创新，锐意进取，通过加快产品、渠道和服务模式的创新，在资产管理、投行业务、数字金融和信用卡业务等方面培育了较强的市场竞争优势，形成了各业务主线均衡发展、风险管理逐步完善、创新能力日益增强的经营格局。

随着银行各主线业务的快速发展，远程银行中心的质检压力日愈增大，由于质检团队人员有限，质检任务繁重，无法做到全面有效的质检和风险监控。因此，银行上线智能质检系统，通过智能化辅助人工完成繁重质检任务，并结合业务实践完成质检版本升级。

01、系统架构升级，提升服务能力

对智能语音质检分析系统进行架构改造，实现多租户方案的落地，并支持准实时质检，满足业务使用场景；增加批量监控上报功能，实现对系统数据的全生命周期监控；提高识别引擎算力，语音识别能力提升50%，显著提高系统处理效率；满足远程银行中心的业务使用需求，提高运营效率及智能化服务水平。

02、全自动质检，大幅提升质检效率

借助语音识别技术，通过声学模型与语言模型将坐席与客户通话录音转写成文本并建立检索，形成结构化数据库。按照远程银行中心的服务规范、合规策略建立质检模型，从而实现100%全量自动质检，并能提供给质检人员人工修正，进行二次审核确认、评分。

03、语音大数据分析，实现精细化管理

语音分析系统具备非结构化文本数据采集和建模分析的能力，利用录音数据、在线客服数据，实现数据统计、数据分析、语义分析及聚类挖掘等功能。通过可视化全景视图分析，根据不同时段、日期的话务情况，对客户来电情况进行预测和分析，实现运营指标精细化统计，如弃呼率、等待时间、静音时间、客户情绪等反映远程银行中心运营状况的指标。

智能质检系统助力远程银行中心的质检压力逐渐改善，质检效率、服务质量明显提升，逐步形成了快速分析及应用语音数据的能力，形成一套标准可复用的非结构化数据分析的解决方案。

业务与科技深度融合的步伐正在加速，银行信息科技部将持续在风险管理、客户服务等方面，深入应用人工智能、大数据等技术，助力业务数字化、智能化转型，降低服务和运营成本，提高金融服务效率，提升银行发展的核心竞争力。

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