呼叫中心领域的AI技术应用研究

文章摘要：近期热门话题：“很多研究数据也表明，在未来社会中，人类的工作机会将被进化的机器人所取代，从而沦为劳动力市场中的弱势群体。”技术进步一直是呼叫中心行业发展的关键因素，每一次技术革新，都给行业带来新的气...

近期热门话题：“很多研究数据也表明，在未来社会中，人类的工作机会将被进化的机器人所取代，从而沦为劳动力市场中的弱势群体。”技术进步一直是呼叫中心行业发展的关键因素，每一次技术革新，都给行业带来新的气象。由于技术变革给产业带来的影响，与其说是威胁，不如说是技术

曾经使用呼叫中心或本应是呼叫中心提供者的人都知道，技术变革不断丰富和完善了呼叫中心业务场景。

一开始，单纯用人工热线来解决客户的咨询、投诉问题，到了预览式外呼，再到了电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼，细心的人会发现，事实上，呼叫中心的这些变化都是技术在推动呼叫中心业务场景的变化，而客户业务的痛点则是技术的发展迭代。

那些与呼叫中心相关的人工智能技术呢？AI技术究竟在呼叫中心行业如何落地？它会产生什么价值？

技术研究一、智能质检

所有这些数据对于呼叫中心的运作都很重要，例如：接通率，通话时间，投诉，客户满意度等等。和这些数据相关的是客户服务人员或销售人员的商业知识。

人类文化素养的差异，不是仅仅靠训练就能解决的。顾客的监督机制从古到今都存在，但长期以来，质检的结果总是不够好。

中等规模的呼叫中心50-100人，一般公司需要安排2-5名质检人员，从大数据上看，一天的质检数据实际上也就是话务量的3%-5%，而且这是

建立在理论基础上的，如果在实践中，效率明显很低。

AI技术能很好地解决这一问题。具体地说，首先通过技术转换到文本，然后借助大数据进行关键字匹配，这样就可以清楚地了解整个呼叫中心现场的话务质量统计和发展趋势，同样也可以适用于个别话务员的话务质量分析。

技术研究二、IVR和知识库

想想你可能有过这样的经历，你给某公司的客服打电话，首先听到的是标准语音，然后是语种选择，接着是业务选择，然后是业务细分选择，最后听到的可能是老半天的正式对话。自身的问题仍然没有解决。相反，直接选择人工、快速解决。

此时，我们的智能 IVR可以通过语音识别和自然语言处理，快速有效地了解您的需求，并通过公司业务系统的智能知识库，进行关键字检索，锁定企业答案，并通过 TTS、系统录音或最原始的短信向您发送或触达当前企业的答案。

有一次，有人做了一次试验，发现这种电话结合了智能 IVR和智能知识库，可以为客户节省43秒。表现为智能知识库可以根据大数据算法，按照既定规则，对阶段重点关键问题进行智能排序，以及报表生成，帮助企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取有针对性的措施。

AI技术究竟在呼叫中心行业落地

在呼叫中心采用人工智能后，可以实现智能外呼、智能语音导航、智能下单、智能质检等多项功能，使来电用户获得更高质量的体验，也可以让客服组长和主管监督、统计、指导客服工作流程，帮助客服代表快速解决客户需求，快速提升个人服务技能，为客户提供更快速、准确的支持，提高客户服务满意度，同时强化自助服务模式，提高人工工作效率，减少企业人力资源投入。

借助于人工智能支持下的客户服务中心，客户经理可以通过系统提供的智能报表，掌握客户服务系统运行状况，公司管理水平，员工工作状态，并用来反馈问题，提高服务水平，预测服务人力。

人工智能在呼叫中心中的应用及其价值

据第三方机构 GARTER评估，到2020年，全球85%的呼叫中心将实现数字化转型。在强大的技术力量的支持下，智能机器人将进入另一个更加成熟的阶段。

除了标准的外部关键业绩指标(KPIs)之外，呼叫中心的价值创造还包括对公司收入和毛利率的贡献。如降低单次呼气的费用，降低重复来电的费用等等，也是一个可以量化的指标。

举例来说，一家公司在采用智能机器人解决方案后，从机器人与客户之间交互的信息中捕捉到客户的潜在需求，并通过进一步的数据分析，发现了价值40亿美元的商业机会。而且，通过在 Apps中植入机器人服务，应用场景就是在鲜花预订、酒店预订、机票预订等情况下，即时生成订单，

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