智能客服机器人“撬动”国内千亿级企业saas客服市场

文章摘要：2015年，企业级SaaS应用服务进入了爆发元年，ToC用户市场日渐饱和，发展空间变得越来越窄，但在toB市场相对成熟的美国，成就了诸如Salesforce，WorkDay，Zendesk，NewRelic，ServiceNow之类的独角兽们，尤其是Z...

2015年，企业级SaaS应用服务进入了爆发元年，ToC用户市场日渐饱和，发展空间变得越来越窄，但在 toB市场相对成熟的美国，成就了诸如Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow之类的独角兽们，尤其是Zendesk公司，这家公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求，Zendesk总部位于美国加州旧金山，对比国外SaaS客服市场。从市场容量来看，在线客服市场本身是一个非常大的市场，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已经高达30亿美金，所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的市场空间。

国内客服企业的自我“革命”

随着中国互联网+不断深化，国内将开启千亿市场规模的客服软件市场，开始一个新的软件行业春天。传统客服企业在行业里有着长期资源积累，各家擅长的领域不同但当前业务发展变缓慢，其主要原因在于传统行业的客服企业主要专注于提供web端的客服服务，在移动端的客服接入效果体验差，不重视用户体验和整体的ui视觉设计。企业saas客服市场的新需求促进传统客服企业进行改变。聊天机器人客服+在线客服+工单系统的智慧客服产品模式成为一种新兴的客服体系，采用saas客服平台，注重用户体验和客户营销大数据统计，注入人工智能因素，适应现在企业saas客服市场的需求。目前在这领域主要突出的企业有小i机器人、快商通等。

当前智能机器人技术不断发展和成熟，智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域，其中，智能机器人在客服工作中的应用效果为显著。它通过微信机器人、自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。

智能客服机器人的功能优势

智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本（据统计：智能机器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

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