巧用工单系统打造高效服务团队

文章摘要：“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期...

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。

在客服服务领域Udesk根据先进规范的管理理念，创新了工单系统，建立了以“客服-Udesk-工单”环环相扣的服务管理模型，为客服部门提供了专业前沿的客户服务与运营管理解决方案，实现了客户支持，团队协作，知识分享三大管理功能。因此，利用这款新型工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队：

第一、规范客服系统平台建设。

Udesk客服系统平台是企业面向客户的窗口，是客服与客户的单点联系平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，平台有成为真正的唯一联系点。而通过Udesk客服系统平台可以建立严格的平台规范，为客户工单提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。

第二、结合工单系统拟定服务流程与SLA协议。

规范了服务台与分组之后，企业与客户需要商定各类工单管理问题的不同级别和响应时间，所有事件和问题都根据SLA响应级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，规范服务流程，还可增强服务团队的工作效率。在Udesk中，SLA协议可以制定5个优先级(A、B、C、D、E)的响应时间和处理时间要求。优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，通过颜色直观地显示事件的进程和状态。

第三、建立客户服务帮助中心，促使客户由求助向自助、互助方向发展。

帮助中心是Udesk年的一大创新，企业可以设置自己的知识库，或集成到企业门户网站。通过这个知识库客户可以在线沟通客服，提交服务请求，查询事件的处理进度，客服人员也可以接受来自用户社区的服务请求，请求处理完毕之后，客服人员可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户户或其他客服人员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，又减轻了客服人员的工作负荷，提高了团队工作效率。

第四、利用服务报表对客服人员建立绩效考核机制

如何评价一个团队的工作效率，数据是有力的证据。Udesk工单系统可自动记录服务请求和工单，终形成各种统计报告和图形报表，客服人员的日常工作自然而然地汇集到系统中。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，从而调动客服的工作积极性，打造高效服务团队。

由此可见，要提升客户服务水平，提高客户满意度，还是需要从客服团队入手，而选择出合适的服务工具和系统是提高团队效率的关键。通过以上几个方面的分析，Udesk工单系统有别于传统工单系统，汇集多种服务请求接入模式和自动化工具，既为客户提供了跨越距离的在线服务，也为客服建立了平台化的服务模式，在充分考虑客户体验的同时，也为客服团队减轻了工作负荷，一举两得！

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