移动互联网时代客户服务文化的探索与实践

文章摘要：互联网的兴起带动了企业的进一步发展，互联网这新的渠道使得企业客服工作不得不进行改革，利用互联网开展网络客户服务，满足客户以信息为基础的需求，达到客户满意和提高生产效率。本文主要陈述互联网的优势...

互联网的兴起带动了企业的进一步发展，互联网这新的渠道使得企业客服工作不得不进行改革，利用互联网开展网络客户服务，满足客户以信息为基础的需求，达到客户满意和提高生产效率。本文主要陈述互联网的优势、分类，并对此提出企业在新的互联网趋势下应如何去构建自身的网络服务体系，以适应潮流发展。

一、网络客户服务基础

1. 网络客户服务的定义客户服务是从客户出发，为客户着想，服务于客户的需求的一个长期过程。它以传递信息为基础，是客户用服务提供商通过互联网进行信息传递和处理的活动过程，属于围绕产品开展以客户为导向的附加服务。它的目的是满足客户的信息需求，从而使企业利润大化。
2. 网络客户服务的优势众多周知，服务具有不可知性、不可分离性、不可储存性、差异性等特征。网络服务能在某种程度上赋予其新的内涵，提供更好的服务水平，提高客户的满意度。相对于传统客户服务，网络客户服务具有：降低客户对服务的不可感知性；突破服务的不可分离性；便于提供统一规范的服务；改善服务的不可储存性；提高客户服务的效率；降低客户服务的成本；促进服务的多样化。
3. 网络客户服务的分类网络客户服务表现为信息传递和处理，这是网络客户服务的共性。但是客户的需求具有多样性，如何提高服务的质量，达到客户满意才是企业应该关注的重点。网络客户服务分为四个层次，每个层次之间是互相促进，互相推动的。整个过程是一种上升过程，能实现一对一关系的建立。单向信息服务在这一类别上，企业主要提供单向信息，以产品为中心，融入企业对产品的描述，客户主要是接受此类信息。加大网络推广和信息宣传在这层次上有很重大的作用。网络推广便于让更多用户了解企业产品，宣传产品信息。
   • 个性化信息服务在第一层次的推广下，客户已经开始在网络上认识到企业，企业也需要采取进一步的互动步骤。利用互联网收集到的客户信息，将客户细分，初步尝试利用网络的互动性为客户提供更好的服务。第一：发布更加详细的信息，满足客户的需求；第二：重视客户信息，建立独立的客户信息数据库。
   • 个性化互动服务网站趋近于以客户为驱动。企业系统地对客户的偏好、兴趣、习惯等等进行跟踪调查，进而创造一些个性化形式的销售机会，关注客户的个性化需求，收集大量个性化需求信息。
   • 客户化服务在这一层次，企业提供特定利益，使得客户对公司的价值能与客户本身的价值相配合，进一步提高客户忠诚度。这种发展标志企业理解客户的价值，重视客户的价值，并满足客户个性化的需求，使得企业大限度获利、制定良好营销策略和保护市场地位。

二、网络对客户需求的影响

1. 消费者从大众转变为个人传统的消费者，是具有相同消费习惯的一个群体。因而，企业的广告营销策略所针对的是大众，有一定的盲目性，增加了人力，资源的成本。网络客户服务则提供了全方位的信息传递和商品搜索机制，消费者能自主地搜寻相关产品。在网络经济时代，网络服务使得企业的宣传、广告和营销更加有针对性。
2. 打破地域传统营销模式以地区为对象，企业开展的营销活动有一定的地理限制。网络服务营销打破了地域的隔阂，使得企业的市场营销活动更加广阔，同时也要求企业有更高的营销能力。
3. 消费者有更大的选择范围网络服务具有巨大的信息处理能力和信息资源，为消费者提供了更为广阔的选择范围。消费者能“货比三家”，精心挑选。
4. 消费者理性购买网络服务时代，消费者拥有更大的自主权，他们会利用网络进行搜寻，再作横向对比，而不是被动的接受商家提供的产品信息。

三、如何构建网络客户服务

1. 使用网络客户服务工具网络客户服务主要工具有FAQ、电子邮件、网络社区、移动端客服和即时信息。充分利用这些网络工具，可以使客户服务工作的效率大幅度提高，从而为企业的营销活动提供可靠的保证。
   • 客户电子邮件电子邮件是企业进行客户服务的有力工具。E-mail来源于客户，能体现客户的需求，是企业实现客户满意的宝贵的资源。对客户而言，E-mail没有时间上的限制，是一种正式、快捷的沟通方式。利用E-mail与客户建立主动的服务关系，向客户发送企业新的产品信息，征求客户意见，获得新的客户需求动态，为企业的市场营销策略提供依据。
   • 网络社区客户可以直接在网络社区提出问题，企业服务人员通过社区回答问题，这样的网络论坛成员的相互对话、帮助和解答可以发挥网络优势，减少公司人力、物力等资源的投入。网络社区也是对FAQ的一种有效补充，可以将网络社区高频率出现的问题补充到FAQ中去，或通过电子邮件发送给客户。
   • 即时通讯（IM）即时通讯（Instant Messaging），是继电子邮件和FAQ之外另一种有效的在线服务方式，包括客服APP/微信/微博等社交工具，这种方式对客户服务人员的素质要求很高，占用较多的服务人员，使得服务成本增加，就需要将客服在多渠道上进行整合。
2. 遵循客户服务的五大要素
   • 倾听客户网络客户服务是为了满足客户需求，便于客户接受企业信息，并反馈到企业的。所以企业必须认真对待客户的反馈，从而促使服务质量的提高。客户反馈信息，相当于参与了企业的营销策划过程，对企业的营销有一定的帮助。
   • 循序渐进把每一种产品和服务视为一个步骤，循序渐进。企业应对各个网络工具进行改进，整合，使得网络服务工作精益求精。
   • 关注客户的变化客户接受网络工具提供的信息，也会逐步地提高自身对产品信息需求的水平，企业要适应这样的需求，关于客户的个性化变化和市场的趋势，制定相对的营销策略，从而获得大利润。
   • 灵活网络服务工具需要企业不断完善它的内容，针对现有的网络客服工具，企业应该一步一步进行改善，达到满足客户的需求，而不是墨守成规，不思进步。
   • 应急支持计划和系统将开发、运送、培训部门都包括到网络客户服务中去。网络服务人员需要了解网络服务的运作，才能通过这样的工具来帮助客户。另外还需要有一个应急支持系统以保证能迅速处理相关紧急情况，确保客户的满意。

四、制定网络服务策略

1. 了解网络客户的特点和需求根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。报告显示，我国手机网民数量持续增长。利用互联网，企业可以容易地了解客户购买需求、动机和行为，制定个性化服务活动，大限度地满足客户需求。通过这样高水平的服务质量，可以增加客户对企业的认知，提高客户的让渡价值，使得客户满意。
2. 形成主动服务的服务观念在传统的客户服务中，企业大多处于被动服务的地位，只是单纯地解决客户提出的问题，降低客户的感知。互联网络即时互动的特点，为企业主动服务客户提供的平台。在整个网络服务中，企业可以提供周全的售前、售中、售后服务。售前，详细客观地提供产品价格、性能和材料构成、使用说明等供客户自主了解；售中，通过即时信息工具与客户联系，主要是订单的物流情况，减少客户等待的焦虑，增加购物信心；售后，在企业的FAQ和网络社区可以帮助客户解决产品使用过程中遇到的问题，让社区成员之间互动，提高网络服务工具的使用率和客户的主动性。
3. 注重承诺服务由于服务的无形性和网络的虚拟性，网络客户服务有着较大的风险，包括社会风险、财务风险、时间风险等等。因此，进行明确的服务承诺并履行承诺至关重要，而过分的承诺引诱客户，只会损害企业的形象，对企业不利。
4. 处理客户抱怨，加强客户沟通客户对对产品或者服务不满时有两种表现：一是停止购买该产品或服务；二是向企业抱怨自己的不满。前者对企业是致命的行为，让企业在默默中损失了客户。在网络服务中，利用网络工具与客户进行沟通是好的方式之一。企业的网络社区、即时信息等都是及时接受客户反馈的工具。通过网络工具与客户对话，进一步了解客户意见，可以使得企业在问题发生时处于有利地位。企业的积极沟通以及对客户的关心都向客户传达了合作的诚意，能直接提高客户满意度和忠诚度。
5. 提高服务人员的素质服务人员在网络客户服务中是一个相当重要的角色。服务人员的态度，专业水平至关重要。态度良好，专业的服务人员能增加客户的信心和安全感，企业必须加强员工培训，让员工接受良好的技巧培训，改善服务水平，使得企业的服务质量超出客户期望，赢得客户的认知。

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