云客服平台与传统呼叫中心系统

文章摘要：目前移动在线用户与日俱增，在线化是一个趋势，移动端用户是每家企业的核心竞争点，不论互联网企业还是传统产业里的企业，谁拥有的流量多谁的价值就大，所以如何建立用户与企业之间联系是每个企业应该思考的问题...

目前移动在线用户与日俱增，在线化是一个趋势，移动端用户是每家企业的核心竞争点，不论互联网企业还是传统产业里的企业，谁拥有的流量多谁的价值就大，所以如何建立用户与企业之间联系是每个企业应该思考的问题！

• 客服正在被重新定义

既然玩法变了，未来，企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道，不断增强这种连接的强度，沟通的转化和效果，这会是企业业务模式中一个为关键的环节。这里面有两个维度：一个是企业自主的渠道，另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。企业的目标用户在哪里，就要在哪里去完成这个链点。

总之，能与用户产生直接连接的“触点”上，都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去，客服的定位是售后，解决是产品售出后，处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通，其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

这也是智能云客服平台能出现的原因，作为2B端的应用，近年来，国内也涌现出了如Udesk智能客服这样的产品，解决的是企业与客户沟通服务的问题，而且需求潜力巨大。

背后的推动力有几方面的因素：一是如文章开头所说，企业寻求与用户沟通，客服环节被重新定义，不再是生意的终点，而是一个服务的开始，重要度提升了；二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级，餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构，客户服务需求爆发；三是移动互联网时代开启，用户活跃的场所改变了，以往不可见，如今实时在线，客服场景发生重大转变。

当然，这些也决定了，重新定义后的客服的形态。

• 智能云客服是个什么形态？

我们习惯了呼叫中心的模式，不管是运营商、保险、银行，还是任何一个行业，即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头，也养着庞大的呼叫中心的客服队伍，当然，如果你只有线下的呼叫中心和坐席，未来，那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么，未来新商业下的客服形态如何演变？可能会有两个大的方向。

首先是因为用户行为的碎片化，未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入，而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势，虽然目前用户账号及数据打通上，还存在一定障碍，但这会成为客服行业标配。

其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。如在智能客服领域处于领先地位的Udesk智能客服就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术，通过技术手段来解放人工客服的部分压力，可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答，大幅提高客服工作人员的效率。

Udesk采取的方式是建立基于业务的智能知识库，通过机器学习、训练，自动归纳业务信息和应答逻辑，不需要大规模人工介入。目前已经能帮助人工客服自动回复80%的常见问题。

• 传统呼叫中心不会消失

既然用户都在频繁使用微信、微博、QQ及网页、移动端的客服产品，是不是就意味着传统的呼叫中心就会消失了呢？其实这是一种错误的判断。传统的客服和呼叫中心的模式会被新形态的智能云客服所取代，但不意味着呼叫中心会消失。未来会是一个全媒体、全渠道的综合解决方案。

这里，我们也推测一下，对市场上传统意义上客服和呼叫中心企业来说，要有危机意识，如果一味地固守传统模式，很容易在未来被取而代之。相反应该采取更积极的态度，向未来商业的SAAS客服升级。这一点，与当下传统企业面对互联网+的焦虑症是一个道理，虽然当前云客服还是一个新鲜事物，尚未对市场形成冲击，但假以时日，临界点一过，不排除Udesk等云客服的新兴派，反过来整合传统呼叫中心。

作为企业，我们需要对客服的认识和定义快速更新，因为客服已成为业务模式的重要环节，而不是简单的售后服务的概念。在同一个行业中，企业如果能快速建立与目标用户间的沟通连接，并持续保持高频的互动，对品牌塑造、产品体验及口碑传递，会在竞争中成为加分项。总之企业与用户的连接数量、频次和强度，都会是下一代企业商业竞争的核心，而客服服务正式其中之一。

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