共享服务中心解决方案在星巴克行业的应用案例

文章摘要：星巴克在中国每年招聘几千人，HR部门要应对大量新人对星巴克内的福利政策，内部规定的咨询。针对星巴克的企业共享服务的行业特点，沃丰科技在已有客户的行业场景的积累上，为星巴克新增了咖啡知识问答，自动解答业务培训等新场景，配合机器人的FAQ，任务式对话，阅读理解等能力，完美解答了绝大部分问题咨询，有效提升了HR部门的工作效率。

星巴克在中国每年招聘几千人，HR部门要应对大量新人对星巴克内的福利政策，内部规定的咨询。针对星巴克的企业共享服务的行业特点，沃丰科技在已有客户的行业场景的积累上，为星巴克新增了咖啡知识问答，自动解答业务培训等新场景，配合机器人的FAQ，任务式对话，阅读理解等能力，完美解答了绝大部分问题咨询，有效提升了HR部门的工作效率。

项目背景：

星巴克内部咨询场景，应用于内部企业微信，针对内部员工的一些请假，考勤，离退职的一些常见问题进行支持。客户对于不同地区的同一问题回复不同的答案。

业务挑战：

解决方案：

采用在线客服系统，工单系统，自助客服机器人提升日常工作效率。

智能机器人：使用FAQ处理客户的咨询。使用多轮对话，针对请假的环节，进一步精确客户所在地区，个人情况等涉及答案的必要信息。一问多答，根据客户标签，对于同一问题回复不同的答案。坐席辅助功能，方便客服人员定位客户的问题，快捷回复。

高效处理招聘简历：星巴克HR使用一个公共的邮箱地址，并将其对接到Udesk工单系统中，所有从招聘网站转发来的简历邮件，自动转换为工单，并按照预先设置的分配原则，自动分配给对应的HR同事处理。

快速查看企业培训资料：不管是业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训还是人力资源管理部门的内部培训资料，新员工都可以直接从“知识库”中查看，进行学习，让培训更有效。

自动化处理招聘流程：星巴克HR使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“入职”、“离职”等， 然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。

通过人力资源共享服务中心的建设，沃丰科技为星巴克打造了人力自助服务和智能互动服务模式，为星巴克开启了崭新的人力资源数智化新时代。

沃丰科技HR共享服务解决方案，以智能化为核心，为企业提供高效的人力资源管理方案。该方案通过AI机器人实现员工90%以上常见问题的自助解答，显著降低HR工作量；同时，无缝对接企业内部系统，支持员工一站式查询与办理多项业务。此外，构建统一的KCS知识库，促进知识共享与协作。沃丰科技还利用数据分析功能，为企业提供人力资源决策支持。综上，沃丰科技HR共享服务解决方案，通过智能化、集成化手段，全面优化企业人力资源管理流程，提升工作效率与服务质量。

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