智能客服系统解决房地产公司工单滞后问题

文章摘要：近年来，随着央国企的规模不断扩大和业务的复杂化，ITSM工单问题一直存在。央国企的IT部门面临着大量的工单流量。随着业务的不断增长和数字化转型的推进，央国企的IT系统和设备面临着更多的故障、请求和变更。这导致IT部门需要处理大量的工单，包括故障报修、用户请求、系统升级等。

近年来，随着央国企的规模不断扩大和业务的复杂化，ITSM工单问题一直存在。央国企的IT部门面临着大量的工单流量。随着业务的不断增长和数字化转型的推进，央国企的IT系统和设备面临着更多的故障、请求和变更。这导致IT部门需要处理大量的工单，包括故障报修、用户请求、系统升级等。

以中国知名的房地产开发企业中骏集团为例，作为一家领先的房地产开发企业，中骏集团在业界享有良好的声誉和广泛的影响力。公司秉持“专业、责任、创新、卓越”的经营理念，不断推动行业的发展和进步。中骏集团注重产品质量和客户体验，致力于为客户提供舒适、安全和可持续发展的居住和工作环境。中骏集团的项目覆盖了全国各地，包括住宅、商业、写字楼、酒店等多种类型。

中骏集团ITSM痛点问题

但在客服方面，中骏集团缺乏专业化的IT客户服务平台，随着用户对IT服务相关需求的逐渐提高，使得当前IT服务跟踪、处理、交付等方面所存在的一些问题也变得愈发突出。目前在IT服务管理方面所存在的问题主要包括：

1.IT服务联络窗口不统一

2.服务响应时效性难以统

3.服务数据记录不完整

4.缺少统一服务规范、

5.事件风险难以分辨和防范

这些痛点问题导致用户满意度难以提升、对于IT运维服务团队的工作情况难以进行量化考核，进而影响了服务持续改进。

沃丰科技的解决方案

基于这点痛点问题，中骏集团选择与沃丰科技进行合作，致力于提升ITSM效率，沃丰科技为中骏集团提供了完整、全面的解决方案：在线客服系统+自助客服机器人+Insight大数据+工单系统：

1.Udesk lnsight大数据系统是完善的数据分析工具，在自定义图表和数据分析展示方面为中骏提供了准确、快捷的工作方式。

2.使用Udesk平台提供多渠道的服务窗口，提供电话、企业微信、OA、移动APP、邮件、工单的多种入口。

3.工单高度自定义能力，协助运维中心建立规范的服务流程和SLA考核机制。

4.Udesk打破集团地域限制，实现上下级联动，提高下属单位用户的服务解决效率，借助文本机器人实现用户常见问题的智能自助服务，提高服务响应速度，节约人力成本。

应用效果

沃丰科技为中骏集团打造不一样的服务体验，通过使用沃丰科技的解决方案，中骏集团达成以下效果：

1.Udesk在线客服系统解决了中骏多渠道管理繁琐的问题，将电话、企业微信、OA、移动APP、邮件、工单等统一平台管理，降低了管理难度，提升管理水平。

2.中骏对Udesk工单系统的应用，加强了工作任务在部门间的流转管理。通过完成效果考核和SLA时效考核，提升中骏内部员工对问题的解决效果和速率。

3.通过lnsight数据分析，监督服务质量、合理配置资源、节约成本;运维全面考核，完善运维管理

4.Udesk智能文本机器人，帮助中骏解决了80%左右的咨询问题，减轻了客服人员的压力。

未来，沃丰科技将持续提供高质量的专业的AI人工智能解决方案，助力更多企业实现ITSM效率的提高。

沃丰科技央国企IT服务平台

基于 ITIL 实践，提供事件管理、问题管理、变更管理、请求管理能力，并通过与 ITOM 的集成融合，沃丰科技央国企IT服务平台大幅提升管理效率和用户体验，实现 IT 服务管理体系的升级！

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/53892