央国企为什么需要ITSM？

文章摘要：ISM的业务经营理念是将业务流程、人员与技术三者有机地融合起来。信息技术是信息技术应用的保障，信息技术是信息技术应用的保障，信息技术是信息技术应用的保障。

IT服务管理（ITSM）是由是英国国家电脑局(CCAT)在1980年制定的一系列IT业务管理的标准。该体系将英国IT管理的经验总结为一种准则，为公司IT部门制定了一套从规划、研发、实施到运营的标准化管理体系，以流程为导向，以顾客为导向，帮助公司提升IT服务与支撑能力，并将IT服务与商业相结合。

目前，欧洲、美洲、澳洲等地许多公司都在使用这一系列的准则。近几年，国内各大公司纷纷寻求沃丰科技等厂商，寻求合适的ITSM解决方案，并将其引入到公司的信息技术服务中，极大地提升了公司信息技术服务的效能。

ISM的业务经营理念是将业务流程、人员与技术三者有机地融合起来。信息技术是信息技术应用的保障，信息技术是信息技术应用的保障，信息技术是信息技术应用的保障。

维护工作结束后，使用者可于维护资讯系统中，对服务品质进行满意评估，评估的结果可即时传送至公司本部。

客户服务中心基于客户服务的资料，对客户服务的追踪与维护情况，进行定期的电话访问，了解客户服务与维护情况。

通过以上过程，达到了“一站式”的目的，给IT系统的使用者一个联络点，让所有使用者在遇到问题时，都有一个统一的界面，顾客只需一个电话，就可以迅速地处理好设备的问题。

技术因素也非常重要，即维护保养人员处理设备问题的能力与手段。

关于知识，操作经验和技能的探讨。根据“三包”的要求，从事信息技术产业的服务者，应具备经国家电子产业专业技术评估组织预先颁发的资质认证。在我国，因为信息化尚处在起步时期，IT服务业的发展仍然较为落后，具有一定的专业技术和实践经验的高科技人员仍然较为匮乏，这在某种意义上制约着服务质量的提升。从顾客满意程度的统计资料来看，客服人员到达现场的时间及处理问题的能力，是造成客服“话病”的最大因素。

在IT服务业中，故障修复时间和返修率是衡量维修工程师业务能力的两个主要因素，减少故障修复时间，减少重复维修的数量，这不仅是对维修工程师的需要，更是对使用者的一种保证。所以说，服务者的技能高低直接关系到顾客的满意程度。技术进步可以从两个方面来实现：一是技术培训，即对企业中已有的技术人才进行培训，从而使自己的技术进步；二、引进专业技术人员，能迅速提高维修队伍的技术素质。

目前，由于商品的同质化程度越来越高，因此，售后服务就成了企业经营中不可缺少的一环。在下次出售之前，优质的售后服务是最佳的宣传手段，也是提高顾客的满意程度和忠诚程度的关键手段，也是建立公司的口碑，传播公司的品牌形象的关键。由于人们对自身权利保护的认识和消费理念的改变，人们在购买商品时不再只注重商品的外观，而是越来越注重商品的售后服务。如何在保证质量的前提下，保证质量的前提下，以最好的质量和最好的质量，为顾客提供最好的服务，就成了当今社会中各大公司之间新的竞争重点。信息技术企业的运营人员要不断地更新自己的信息技术，不断地提高自己的技术水平，不断地提高自己的技术水平。

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