智能客服能为央国企带来什么？

文章摘要：传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。

传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性,通常难以覆盖到所有时间的客户咨询,在未响应时段无法及时回复,极易造成客源流失,而且给员工带来了巨大压力,造成员工连班倒工作体验差、用人成本高、员工流动性高的问题,两者之间出现巨大不平衡。

业务需求波动幅度大,波峰时段服务体验受影响

由于客服工作量有低谷期和高峰期,用户咨询量因时间不同会有差异,基于服务需求的不断扩张,在高峰时期人力不足会导致服务体验波动,客户易流失或不满。

人工管理难度大,数据价值难以充分利用

受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道逐渐从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,人工统一管理难度加大且传统人工操作数据留存量低,数据价值难以被有效利用。

技术让智能客服优势明显

2025年，绝大部分客服互动将由AI技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步,让客户无法分辨“真假客服”。这一切,都得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的进一步发展和突破。

相比传统客服,智能客服利用ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言处理)、知识图谱、深度学习等技术提升了文字、语言的处理能力,在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势,极大提高了客服的工作效率。而且,智能客服从行业发展的痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,实现由原来大量人工客服模式,向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。具体带来了如下效果:

1.智能客服突破了传统客服局限

带来了用户体验上的提升

相比人工客服,智能机器人没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题。同时,智能客服的出现改变了原有的传统电话排队的方式,一方面降低人工客服夜班频次,提升了工作体验;另一方面,机器人客服的工作量往往是人工数倍,可以降低公司营业成本,带来效益提升。

2.智能客服有效减少重复性低价值工作

具有高效率与低成本的优势

以沃丰科技智能客服为例，其在处理一些重复性的简单业务时,具有效率高、成本低的优点。例如在会议通知时,若使用上千次并发,在同样的呼叫量下,机器人客服的呼叫效率更高,服务质量会更稳定,机器人客服的成本结构也更加单一。

》》点击免费试用央国企AI智能营销服务解决方案，优势一试便知

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/52901