线上运营效率低怎么办？索尼是这样解决的

文章摘要：沃丰科技智能客服机器人，专注于解决问题，打造适合企业的任务驱动机器人，网站、H5页面、APP、企业微信、都可以对接，一次常规的问答/多轮智能回答无缝衔接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。

大家都知道，线上运营效率低是许多企业面临的难题。但是，索尼却找到了解决之道！下面，我们就来看看索尼是如何解决线上运营效率低的问题的。

公司介绍

索尼公司成立于1946年，总部位于日本东京，是一家全球知名的跨国企业。索尼公司主要从事电子、游戏、影音、通信、半导体等领域的产品和服务开发、制造和销售。其主要产品包括：电视、音响、相机、游戏机、手机、电脑、半导体器件等。索尼公司在全球拥有众多的研究开发中心和制造工厂，在全球各地拥有雇员数十万人，是全球最具影响力的电子公司之一。索尼公司一直秉承“创新、挑战、激情”的企业精神，致力于为全球消费者提供高品质、高性能的产品和服务。

痛点需求

数字化的发展衍生了电商的井喷式增长，索尼公司最为全球知名跨国企业，也面临着线上服务的问题。

售前服务咨询：大量的咨询问题困扰人工客服，客服回复时间要求严格，问题琐碎，导致商机大量错失，所以全渠道在线客服系统接入，借助机器人解答重复性问题，缓解客服人员压力，协助客户或经销商快速查询产品性能参数。

客服信息检索：“疑难杂”问题导致客服很难精准检索到正确的产品信息，哪怕是客服机器人也需要一个“海纳百川”的知识库来支撑。知识库统一对客服十分重要，索尼需要将IM和机器人知识库双向打通，实时同步，统一维护，同时内部数据库系统对接，知识双向同步。

客服问答匹配：固定问题回答固定答案可以大幅度的网站客服效率，避免客户问答排队。所以需要外部FAQ聚类支持索尼淘宝旗舰店/JD旗舰店智能客服未命中系列问题，批量上载，匹配答案，形成FAQ格式，批量下载，并持续优化。

解决方案

智能文本机器人:文本机器人基于深度学习的NLP算法，具备强大的自然语言理解与泛化能力，能精准识别用户表达的真实需求；并且基于大数据驱动的强化学习模型，实现智能自主学习，举一反三，触类旁通。针对售前售后全流程，独立接待，自助服务，人力成本节约85%；7X24小时实时待命，让客户随时享受智能服务；智能辅助人工客服，服务效率提升100%；业务分析，知识沉淀，释放企业维护成本；千人千面，提供个性化智能客户服务体验。快速解决大量重复性问题，提升客户服务满意度，提升整体订单转换率。

IM即时通讯：App、小程序、公众号等多渠道接入，新增售前咨询入口，工单记录咨询问题，通过邮件和用户互动。

KCS知识库：知识库统一管理，获取产品参数信息，用于构建产品资料库。基于多年的行业深耕，通过科学的方法论管理知识的全生命周期，支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，提供精准搜索能力，用户可快速获取需要的知识，同时支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新。

综上所述，索尼通过注重团队协作和沟通、采用沃丰科技的AI智能化客服产品，成功解决了线上运营效率低的问题。如果你也面临着线上运营效率低的问题，不妨借鉴一下索尼的经验，相信也能够找到解决之道。

沃丰科技智能客服机器人，专注于解决问题，打造适合企业的任务驱动机器人，网站、H5页面、APP、企业微信、都可以对接，一次常规的问答/多轮智能回答无缝衔接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。

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