央国企搭建SSC需要注意哪些点？

文章摘要：“管理”对于一个公司或者一个部门来说，要远胜于“服务”，而对于一个自然人来说，“管理”往往会给人一种“优越感”，这是一种很正常的事情。因此，对于一个企业来说，第一步就是要把“服务”与“管理”两个概念进行有效的区分。

以往，公司各单位既要承担“管理”的功能，又要承担“服务”的功能。当这两种功能重合的时候，人们就会自然而然地将注意力集中在自己的管理功能上，这是一种公认的观念，“管理”对于一个公司或者一个部门来说，要远胜于“服务”，而对于一个自然人来说，“管理”往往会给人一种“优越感”，这是一种很正常的事情。因此，对于一个企业来说，第一步就是要把“服务”与“管理”两个概念进行有效的区分。

一、切实区分“管理”与“服务”

从初期的“服务”性质，到后来的“管理”性质，包括一些政策、规则、制度的制定与审查。举个例子：我所领导的“差旅和费用报销”部门将这两个属性结合起来，一方面，它要对公司的差旅政策和标准进行制订并监督，根据各种政策和要求，对员工的费用报销展开财务审查。另一方面，它要让这个过程对员工是透明的，在遇到问题的时候，尽量将问题单据一次跟员工讲清楚，把事情说清楚，并提供有效的指导。

为了能够将这两个功能进行更好的划分，我们不但将工作进行了分解，形成了一套流水式的操作流程，还引进了一个工作单平台，并且对员工进行了公开，让他们可以清晰地了解自己的纸质单据从投递到付款的整个流程。同时，我们还将一个特殊的“问题单据沟通岗”给剥离出来，主要是用来与员工进行交流和引导，而将与政策有关的工作交给了管理团队。我认为，既然是一个“管理”与“服务”的共同功能，那么我们就必须将两者分开，以保证我们的服务品质。

二、产品化思考，积极设计，持续改进

“共享服务中心”决不能只是低着头，被动地应对一项接一项的要求，必须有一种“产品思维”，对自身所做的工作进行全面、深刻的了解，并且积极地进行规划，不断地进行反复的改进，形成闭环的反馈，不断地完善。

三、把分散的业务集中起来，集中起来

最初的要求是把简单而又重复的工作集中起来，并辅以智能机器人等AI产品，以达到规模效益，提高效率，降低成本。然而，今日，我们将在以下三方面加深对此的理解：

1）过去，只有那些交易数量巨大的商品才可以进行集中化，但是现在，无需当面交付的商品都可以进行集中化；

2）并不只有“简单”的服务才能进行集中化，“复杂”的服务一样能进行集中化；

3）整合和集中的目标不仅在于提高效率和降低成本，还在于提炼业务能力，标准化业务运作，尽量用数字方式来完成。整合，集中化的最终目的就是要把人力资源的智慧和管理的才能尽可能地交给科技公司或厂商。

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