ITSM实践落地，让湖北联投“摆脱”繁琐流程
文章摘要：随着信息技术的迅猛发展和企业数字化转型的推进，IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）变得愈发重要。作为省属大型国有控股公司，湖北联投深刻理解ITSM对于团队的价值和意义。在实践中，团队往往面临繁琐的流程和程序，这不仅会耗费大量时间和资源，还可能降低效率和响应速度。因此，如何让团队摆脱这些繁琐流程，提高工作效率，成为了湖北联投需要探索和解决的问题。
随着信息技术的迅猛发展和企业数字化转型的推进，IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）变得愈发重要。作为省属大型国有控股公司，湖北联投深刻理解ITSM对于团队的价值和意义。在实践中，团队往往面临繁琐的流程和程序，这不仅会耗费大量时间和资源，还可能降低效率和响应速度。因此，如何让团队摆脱这些繁琐流程，提高工作效率，成为了湖北联投需要探索和解决的问题。
湖北联投IT服务现状
湖北联投是湖北省属的大型投资控股集团公司，成立于1994年。公司业务涉及基础设施建设、金融投资、房地产开发、能源化工、现代服务业等多个领域，是湖北省重要的投资主体和资本运营平台。截至目前，湖北联投已经形成了以湖北为中心、辐射全国的产业布局，成为湖北省最具实力的投资控股集团之一。随着公司发展进入数字化新阶段，IT方面的痛点问题逐渐浮现出来。
业务系统繁多，难以高效管理：随着集团信息化建设不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越高，信息系统的任何调整，都会直接影响到业务的正常开展。与业务管理系统建设的较高水平相比，存在着IT运维服务管理较弱的问题。如果IT运维服务管理不够完善，信息系统也无法发挥预期的效果，难以为务的开展和企业管理赋能。
问题处理效率低，质量参差不齐：目前IT运维服务管理存在的问题主要包括运维工程师解决问题时缺乏协作，权责划分不明确、无法和用户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题。
数智化不足，缺乏知识沉淀：业务复杂，知识体系难以梳理，没有形成有效的知识库，遇到高频、相似、复杂问题，不能从知识库获取解决问题的办法，通过智能化的手段高效回复，要依赖个别维护人员。
服务数据无记录，量化考核无指标：目前数字信息中心缺乏IT 运维工作的量化考核工具，无法有效获取IT 运维人员的工作量，也无法及时监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量。
为优化IT服务流程，提升集团IT服务效率，湖北联投信息中心在充分借鉴同类大型企业信息化建设管理经验的基础上，多次与业内各系统供应商沟通交流，最终选择与沃丰科技进行合作。本着降本增效的原则，沃丰科技帮助湖北联投建立了高效便捷在线服务机制和IT服务绩效评价机制，全面提升了IT服务体验，强化IT服务效能监督，进一步提高信息化、数智化管理和服务能力。
沃丰科技助力湖北联投实现智能化，高效率
智能机器人：各渠道入口接入智能机器人实现7×24小时自助服务，针对各类IT服务常见问题进行精准解答，预计节省80%人力成本，有效提高服务效率。
KSC知识库：搭建IT服务知识库配置常见问题、常用语、常用链接、常用附件，提高回复效率，保证应答准确规范。
智能工单系统：自定义工单，根据务类型的不同，可创建不同工单字段和工单模板；根据、务需求可选择不同工单处理人；可设置工单SLA处理时效，实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时，评估运维人员工作质量。
数据统计：工单查询，统计包含工单数、处理时长、解决率、参评数等指标，定期分析指标变化趋势。
报表分析：可自由选取数据集中的维度、对比、指标字段，支持指标、维度自定义，实现针对业务需求的自定义报表。
数据订阅：数据中台的报表可以定时以日报、周报、月报的方式推送至相关领导邮箱，辅助管理决策。
企业微信对接：实现多渠道服务入口，与企微对接创建工作台服务入口，后期还可以对接集团内部其他业务系统生成服务入口，实现端到端的在线咨询流程
沃丰科技ServiceGo搭建ITSM运维流程针对湖北联投暴露出的IT服务痛点问题，对接湖北联投集团统建系统，实现员工咨询多入口，文本机器人自动响应解答问题，复杂问题则通过机器人转交人工接单，工单流转协同，运维人员在一个平台统一受理。
应用效果
提供有效的咨询路径，化解集团员工咨询困难
用户和运维人员拥有高效协同的途径，用户也可以获取解决进度，用户等待时间大大缩短,公司可以实时获取问题处理进度，并拥有清晰、明确的IT运维问题提请入口，IT内部服务更高效。
提供规范高效的服务平台，化解运维服务困难
业务繁忙，单兵作战的问题得到解决，通过运维人员内部的协同，减少重复性问题和机械式地回复，运维效率提高,运维问题有数据可依，完美弥补传统方式导致的系统漏洞，用户对运维满意度提高，运维工作量得到了高效的统计，工作量更加透明化，同时有利于向上汇报展示。
提供实时有效的数据支撑，过程监管更容易
ITSM系统可以高效衡量运维人员的工作表现，运用日常的运维衡量各个系统的完善，同时也可以通过已修复的问题推动系统的完善和优化，能够高效实现运维人员的分工，运维成本透明化。
沃丰科技通过对合作公司工作流程的评估和设计，发现了其存在的问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。ITSM流程的标准化能够确保团队成员遵循统一的执行步骤和规范，减少混乱和错误。同时，沃丰科技帮助湖北联投建立了持续改进的机制，及时收集用户和团队成员的反馈意见，不断优化工作流程，提高效率和质量。
在ITSM实践落地后，让团队摆脱繁琐流程是一个需要持续关注和改进的过程。通过优化工作流程、培训与知识管理以及自动化与智能化的应用，团队可以提高工作效率和质量，更好地满足业务需求和用户期望。未来，沃丰科技将持续探索和实践，为各大合作企业提供更好的工作环境和支持，不断推动团队向更高水平发展。
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