央国企数字化进行时智能客服必不可少

文章摘要：在中国，伴随着网络经济的飞速发展，用户的服务已经从原来的单一的电话渠道，变成了微信、微博、网页和APP等多种渠道，因此，可以提供更多更方便、更有效的智能客服系统也随之出现，它已经变成了各个大公司提高客户服务质量的一个必然选择。

在中国，伴随着网络经济的飞速发展，用户的服务已经从原来的单一的电话渠道，变成了微信、微博、网页和APP等多种渠道，因此，可以提供更多更方便、更有效的智能客服系统也随之出现，它已经变成了各个大公司提高客户服务质量的一个必然选择。

央国企是我国经济发展的“顶梁柱”与“压舱石”，同时也是数字化转型的典型代表，对我国的数字招标与采购工作产生了深远的影响。

但是，一般情况下，央国企的原始业务的数字化程度并不高，尤其是在当前央国企都建立了采购电商平台的情况下，在采购平台的客户服务方面，仍然存在着很多需要解决的问题，比如，系统难以支持企业的发展，需要对其进行改造和升级；客户的问询量较大，但内部和外部的服务效果不佳，需要提高服务品质；多个系统之间不连通，数据无法互通等等。

一、对各种不同的系统的支持

智能客服的界面是开放的，它还可以与第三方业务应用系统进行集成，比如企业中经常会出现的ERP系统、OA系统、CRM系统等。这样不仅可以为企业的信息流动和数据共享提供便利，还可以为企业的运营管理和业务流程的规范化与合理化提供便利，这也是许多企业愿意采用智能客服软件的主要原因。

二、全渠道一体化服务

智慧客服实现了多渠道的一体化，突破了以往单一的电话服务的方式，客户可以通过网页，微信，小程序，微博，App等不同的途径来访问咨询，这样能为用户提供一个统一的服务平台，使用户能够从多个不同的途径中获得高效的反馈，从而提高用户服务质量。

三、对知识库进行智能优化

智能客服能够将客户每天遇到的问题，自动加入到自己的知识库之中，经过持续的服务与交流，能够累积出更多的问题，并采用多种提问方式来解答复杂的问题，使得自己的知识库能够持续积累、更新与改进，这不仅能够提升与客户交流的效率，还能够降低相应的维护费用。

另外，在选用智能化客户服务时，还应注意到费用。其定价一般与客户服务的功能和技术水平有关，应结合客户服务的具体情况来确定。要注意的是，公司不能只把注意力集中在价钱上，而忽略了产品自身的功能性和厂家的服务水准，要把成本、效益和产品使用体验都考虑进去，这样就可以挑选出一个性价比高的智能客服系统。

要想解决这些问题，央国企可以考虑与沃丰科技这类厂商合作，运用AI前沿技术手段来展开工作，包含NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、人机交互、机器学习、知识图谱、企业搜索、知识工程平台等。沃丰科技作为人工智能与营销服务解决方案提供商，凭借自己在AI领域的经验，将以上各种技术与央国企数字应用环境有机地融合在一起，为央国企开发了定制化的数字解决方案。

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