智能客服平台带来了哪些提升？

文章摘要：随着人工智能和AI技术的不断发展和成熟，大部分传统在线客服系统也在向智能化转型。大数据、5G、人工智能AI技术赋能客服系统，打造智能客服平台，提供高效服务，提升用户体验。那么，与传统的在线客服系统相比，智能客服平台带来了哪些提升呢？

随着人工智能和AI技术的不断发展和成熟，大部分传统在线客服系统也在向智能化转型。大数据、5G、人工智能AI技术赋能客服系统，打造智能客服平台，提供高效服务，提升用户体验。那么，与传统的在线客服系统相比，智能客服平台带来了哪些提升呢？

一、传统的在线客服系统存在下列问题：

1.多渠道分散。

传统的在线人工客服使用多种工具来完成用户接待服务，导致客服需要在平台之上来回切换，工作效率低，多渠道使得服务结构难以系统化，也难以向用户提供有针对性和精准化的服务。

2.缺乏市场营销，转化商机。

传统的在线客户服务缺乏用户画像扫描，无法快速了解用户需求，对高净值用户的锁定滞后，导致用户定位不准确，无法支持主动沟通或发起营销行动的能力。

3.内部管理难度大。

传统的在线客服缺乏用户管理系统，对用户信息和咨询历史缺乏清晰完整的管理。服务渠道分散，客户服务难以建立售前、售后、咨询和投诉等不同业务、不同层次的服务架构，服务针对性不强。由于客户服务渠道分散，对服务质量的监管难度很大，难以实现质量检查和实时监控。

智能客服平台是在原有的客服系统之中构建一个人工智能处理模块，取代原有的人工处理功能。简单的说，就是将人工智能处理功能应用于客服系统的整体流程。

二、智能客服平台提供高效服务，提升用户体验。

1.多渠道用户，统一平台接待。

随着产品形态的多样化，客服场景也在不断被打破和重构。用户可以通过多种渠道/平台轻松发起与客服的沟通，不再局限于一个电话或一个网站入口。打破传统的单一电话接听模式，建设统一接入、统一排队、统一服务、统一监控的信息综合管理系统。

全渠道智能客服平台通过与客户直接沟通的多个渠道，促进客户服务功能的简化、高效和多样化。

2.技术驱动，更顺畅的沟通。

统一智能管理客服平台的核心功能：

智能机器人（文本机器人/外呼机器人/呼入机器人）、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、视频客服...…

以智能机器人的情感识别为例，用户可以通过对话接受来自机器人或人类客服的服务，并在接受机器人服务的过程之中，通过指令或机器人自动识别的方式跳转到人工客服。

在上述完整的客户服务模型之中，情感分析技术已经实际应用到多个维度的能力，具体如下：

对用户对话的每一句话，都可以实时分析出用户在对话之中的情绪类别，如“焦虑”、“失望”和“生气”等。

在机器人为用户服务的过程之中，对于用户的情感对话，机器人应该具有针对性的情感抚慰能力。

针对用户对话之中包含的情感，利用生成模型自动生成与用户情感相对应的聊天回复内容。

如，在一个公司传统的售后场景中，由于公司的产品线众多，客户的问题高度重叠，同样的问题频繁发生，而且客户提出的很多问题都比较模糊，需要人工客服介入来梳理问题并引导客户发现问题，而且产品信息比较复杂，包括产品编号、批次、供应商等信息，人工录入费时费力，而且容易出错。

这时候就可以利用智能机器人知识库的功能，将某类产品的标准问题提取出来制作模板，对模板进行泛化训练，同时应用到所有同类产品之中，达到最大限度的减少训练负荷，增强智能机器人的作用。

此外，工单系统可采用“字段推送”技术，将产品系统之中的信息自动添加到客服系统的工单，确保准确性和一键访问，省时省力。

随着移动互联网的到来和视频通信技术的兴起，视频服务得到了各行业客户服务中心的青睐。视频客服可以覆盖售前、售中、售后的全过程。开展视频服务，客服中心的解决方案能力可以覆盖更多业务场景，如产品使用说明、资源调度与协作、身份验证、业务交易支持等。

在5G环境之下，客服中心将有可能成为集服务和运营于一体的综合部门。在市场需求全面提升技能的背景之下，客户服务需要寻求更好的服务支持解决方案。视频客服建设通过视频服务的形式支持业务，5G业务、生态圈等业务的受理都可以通过视频完成。

5G网络的高传输、高并发、低延迟，让所有客户问题得到快速解决，这将是最有效、最主流的客户服务形式。

3.数据集成，完全信息同步。

多界面集成，可沉淀整个服务过程的数据，打通售前、售中、售后场景闭环。

售前：登记并保留用户信息和主要需求信息，为营销人员提供回访数据，促进转化。

售中：继承用户售前咨询日志，实时处理客户需求，提升服务质量。

售后：收集客户反馈或问题，反馈到内部系统，及时止损，有效满足客户需求，提高客户满意度。

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