智能在线客服系统的功能有什么？

文章摘要：智能在线客服系统应用于各个行业，客户可直接从公司提供的宣传渠道进入咨询页面。公司使用起来也非常方便，登录网站之后即可使用，实现客户与公司间的即时沟通。那么智能在线客服系统的功能有什么呢？

智能在线客服系统应用于各个行业，客户可直接从公司提供的宣传渠道进入咨询页面。公司使用起来也非常方便，登录网站之后即可使用，实现客户与公司间的即时沟通。那么智能在线客服系统的功能有什么呢？

1、支持多渠道统一接入。

很多公司都有广泛的宣传渠道，比如官网、APP、微信、微博等平台。多平台客服运营一直是企业客户服务过程之中的一个痛点。智能在线客服系统支持多渠道接入，可统一管理留言，客服人员不再需要在不同渠道回复访客，并及时更新系统之中的所有留言进行回复，缩短访客等待时间，提高客服效率。

2、智能客服机器人辅助回复。

在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，无外乎产品功能，产品特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服工作量增加且效率降低，智能在线客服系统提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，另外，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

3、工单系统。

智能在线客服系统比较重要的一个功能就是客服工单系统，在客服工作中，会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

4、知识库。

这部分主要是针对客服机器人的。当访客咨询时，机器人通过识别问题的关键词快速做出反应，答案来自知识库。企业可以预先设定答案，然后机器人在知识库之中快速搜索相关问题和答案。此外，机器人可以从过去解决的问题和新问题之中学习，实现自我成长。

5、客户服务管理。

客户服务管理涉及到客户服务工作的每一个环节，如访客分配、会话质量检查、客户服务绩效管理等。客户服务管理是客户服务运营的核心部分。智能客户服务管理就是将人工智能技术应用到上述客户服务管理工作之中。在访客分配过程之中，可以实时查看座席的工作状态，发现异常及时调整。在会话质量检查方面，利用语音和语义识别技术对会话细节进行质量检查，发现敏感词或关键词，将提醒管理人员及时解决问题。

在客户服务绩效方面，可以根据公司的需求生成不同类型的统计报表，为后期分析提供数据支持。客服人员的绩效也以此为基础进行分析，提高了客服管理的效率，保证了客服管理的即时性。可以对客户服务流程进行实时管理，有利于客户满意度的提高，从而促进客户服务管理体系的优化。

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