智能坐席助手，助力福维克集团实现售后服务数字化升级

文章摘要：智能坐席助手是在大规模知识处理基础上发展起来的一项智能应用，它不仅为坐席提供了细粒度知识管理技术，为坐席与海量用户之间建立了一种基于自然语言的新型沟通方式。同时还能够为坐席组长提供精细化管理所需的统计分析信息，是客户服务领域最受欢迎的智能解决方案之一。

智能坐席助手是在大规模知识处理基础上发展起来的一项智能应用，它不仅为坐席提供了细粒度知识管理技术，为坐席与海量用户之间建立了一种基于自然语言的新型沟通方式。同时还能够为坐席组长提供精细化管理所需的统计分析信息，是客户服务领域最受欢迎的智能解决方案之一。

德国福维克集团始创于1883年，专业生产家居清洁系统，多功能食品料理机，智能茶艺机等家用电器，业务遍布70个国家和地区。目前,福维克集团拥有超过200人的庞大客服团队。培训周期长、培训任务重、招聘难度大和人员流动率高等固有痛点始终困扰着团队管理者。同时，员工在服务过程中与客户的沟通内容始终难以完整留存，业务人员的工作监督无法开展。而且企业旗下拥有Kobold、thermomix、temial三条产品线，产品品类繁多且复杂，客服人员在信息收录过程中常常出现问题描述不当、产品序列号填写出错等问题，这无疑会对用户的售后服务体验造成不良影响。为解决这些问题，福维克集团希望引进一款可以辅助坐席沟通、实现全量后台质检的智能化工具。经过长时间的市场调研和深度试用，福维克集团最终选择了沃丰科技AI场景落地专家GaussMind智能坐席助手功能。

GaussMind智能坐席助手凭借其独特的语音识别、自然语言理解和自然语言生成等技术，可以辅助坐席处理客户问题、提高客服效率和质量，运用人机协作机制，可在坐席通话过程中进行语义分析，进行业务指导和监督管理。相当于有一个金牌客服24小时陪伴在左右，悉心指导，实时提点。GaussMind智能坐席助手还支持实时分析会话功能，当监测到坐席使用服务禁语或业务表达违规时，系统会及时向坐席及监督人员发出预警，在必要时呼叫监督人员干预，从而降低客户投诉率。借助自研的原心引擎和强大的NLP匹配能力，GaussMind智能坐席助手能准确的识别客户通话内容并摘录出关键信息，坐席只需要在通话结束后轻点确认，通话工单就会自动生成。

引进GaussMind坐席助手是福维克集团是提高客户服务水平和满意度的必要举措，同样也是企业实现营销服务数字化转型和智能化升级的重要一步，据统计，在GaussMind智能坐席助手的帮助下，客服团队的岗前培训成本显著降低，坐席入职培训时间减少了16%，服务流程完成度从使用坐席助手前的72%提升至84%，二次来电率降低了22%，降低了重复处理的工作时长，客户服务体验得到了极大提升。

沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，多年来一直深耕AI技术能力，在未来，沃丰科技将力争为更多企业提供优质的智能坐席助手解决方案，帮助其实现营销服务数字化转型升级。

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