如何为零售客户提供更高质量的服务？
文章摘要：客户服务，是以客户的需求为中心，以解决客户问题为目标，为客户提供服务的过程。在服务过程中，探索或创造客户的需求，满足客户的诉求，提升产品服务的价值，每次客户服务交互都是一次发展业务的机会。从客户生命周期的角度来看，零售企业的客户服务应为客户提供出色的服务，贯穿在整个用户旅程阶段，促进新用户成交和老用户复购。
客户服务，是以客户的需求为中心，以解决客户问题为目标，为客户提供服务的过程。在服务过程中，探索或创造客户的需求，满足客户的诉求，提升产品服务的价值，每次客户服务交互都是一次发展业务的机会。从客户生命周期的角度来看，零售企业的客户服务应为客户提供出色的服务，贯穿在整个用户旅程阶段，促进新用户成交和老用户复购。
零售客户服务包含哪些方面？
客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服，其中电子客服是指人工智能在线客服、移动设备等新技术提供的自助服务。
客户服务按照客户购买行为的旅程，一般又可分为：售前服务、售中服务、售后服务。客户服务并不只是停留在行为层面，它更应该注重客户的感受，主动建立客户与品牌之间在情感、物质等方面的联系，对提升整体用户体验发挥着重要的作用。
客户服务的商业价值
无论是面向企业端还是消费者端，客户服务对于企业、客户都是相当重要的，特别是零售行业，客户服务决定着商机是否能够成功转化，甚至将决定企业最终是否能够取得成功。因此，良好的客户服务能给企业、消费者带来更多商业价值。
1、提升品牌竞争力
不同的零售行业有不同的客户服务标准，针对客户的个性化服务，能提升品牌的竞争力，在激烈的市场竞争中获得消费者认可，提升品牌的声誉。
2、提升客户忠诚度
在零售全场景中，良好的客户服务能带来出色的用户体验，增加产品与服务价值的认同感，增强客户对品牌的满意度和忠诚度，有助于提升复购率。另外，对高度忠诚的客户进行营销，其成本通常比吸引新客户低得多。
3、拓展更多商机
从售前创造购买、售中促进客户决策、售后转化复购，出色的客户服务往往能拓展更多的商业机会，提升企业价值。
4、提升企业收入
客户服务可使客户需求与产品和与之对应的服务精准匹配，促使消费者购买，从而为企业带来收益。
客户服务的链路划分：售前、售中、售后
客户服务从零售全链路分为售前、售中、售后，贯穿零售顾客的生命周期，从获客引流、售前咨询，到下单付款、物流退换，再到确认收货及售后投诉等多个环节。客户在不同阶段诉求是不同的，以至于客户服务在不同阶段策略和目的也会有差异化。
售前：零售企业向潜在顾客提供的服务，售前服务是主动的、积极的，建立良好的印象，高效、快速传递准确的零售商品信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。
售中：零售企业根据售前获得的信息，帮助客户找到商品需求的最大共同价值点，表现出对客户的帮助、热情、情感输入，快速准确解答用户问题，精准匹配客户需求，从而促进客户的购买决策。
售后：在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题，它是商品价值的延伸，也是对消费者感情的延伸。同时，通过售后服务进行品牌营销，提升用户忠诚度，转化回头客，为下一次商机做准备，形成端到端服务闭环。
只要有客户与企业的所有接触的场景，都要有客户服务的体现，正确的客户服务工具能够帮助你设定更高的服务标准。沃丰科技Udesk全渠道客服系统，在云计算、大数据、人工智能等技术的加持下，为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的智能客服平台，提高企业客服团队服务效率的同时降低运营团队运营成本、使客户的满意度大大提升，用技术帮助企业建立核心竞争力。
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