全渠道客服同步管理，让沟通更加主动和智能

文章摘要：随着移动互联网的快速发展，通过互联网为客户提供服务早已成为多数企业的不二选择。微信、QQ、微博、等各类社交平台已成为公司面向客户展示形象和服务的重要窗口,已成为除面对面服务之外和用户互动的最有效的方式。

随着移动互联网的快速发展，通过互联网为客户提供服务早已成为多数企业的不二选择。微信、QQ、微博、等各类社交平台已成为公司面向客户展示形象和服务的重要窗口,已成为除面对面服务之外和用户互动的最有效的方式。

虽然各企业新客服渠道的搭建工作正在如火如荼地进行，但各服务渠道之间相互独立、服务界面无法融合等问题始终难以解决。这也导致了企业服务能力未能有效协同，客户从不同渠道上不能获得一致的服务。此外，各个渠道的客户服务数据相互独立，没有形成共享，‘孤岛式数据库’比比皆是，企业难以从中分析获取到有价值的信息，以辅助企业管理者决策。

对此，全渠道在线客服的概念应运而生，即将传统的客服系统建设成具有多渠道接入、多渠道协同、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统。这样可以帮助企业实现主动、智能、开放、交互的服务，大幅改善和强化客户感知。

接入

全渠道客服系统可以覆盖国内外服务渠道。它能接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等常用的社交平台。

主动

通过多渠道主动向客户推送有针对性的服务信息，在服务过程中系统能自动识别关键词，主动提示客服代表，变被动服务为主动服务。

智能

统筹分析客户行为数据，智能识别客户需求，达到服务与需求准确匹配。根据服务需求，对客户类别进行分类，将不同客户匹配到适合的渠道获得最佳服务，提升服务规范与效率。

开放

融合互联网工具的应用，提升自助服务定制能力，拓展自助服务功能，实现服务内容共享，使客户在各服务界面获取的信息保持一致性、准确性。

交互

对标先进互联网企业，持续优化客户交互流程，变单向服务为交互服务。满足不同类别客户的多方面需求。在服务过程中，可做到实时监控，实现服务信息的收集、统计、分析和反馈，具备全过程管理能力。

全渠道客服不单单只是接入就能万事大吉，更重要的是要确保如何在各类服务渠道间建立协同机制。沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，多年来一直深耕AI技术能力，旗下Udesk全渠道客服系统具备多渠道触达能力。可以实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时能帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，充分发挥各类渠道的优势，有效提升各企业渠道服务能力和服务效率。

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