全渠道客服系统，满足企业多元化的沟通需求
文章摘要：众所周知，移动互联网、大数据、人工智能等新技术的逐步落地，让客户需求和企业服务发生了变革。为了满足客户随时随地的个性化需求，企业的客户服务模式也在被不断重塑。
众所周知，移动互联网、大数据、人工智能等新技术的逐步落地，让客户需求和企业服务发生了变革。为了满足客户随时随地的个性化需求，企业的客户服务模式也在被不断重塑。
近几年，传统呼叫中心服务方式已从单纯的语音向全媒体的服务方式演变，服务内容也从简单的信息查询、业务办理、投诉处理，逐步向差异化、专业化和智能化转变。全渠道、全媒体在线客服系统乘着互联网+与数字化运营转型的东风、随着社会环境的改变应运而生，充分发挥着移动互联网时代社会资源配置中的优化和集成作用。
客服不仅仅是接电话
在互联网发展浪潮下，人们的消费及生活习惯也在潜移默化地发生着改变，更多的消费及服务需求纷纷转至线上。服务的获取不再受时间，地域或某个特定渠道媒的限制，除传统人工外，人们已经习惯借助网络实时在线获取服务。
由此，企业客户管理和服务运营模式也迎来了新的挑战，线上线下服务模式的差异，让企业从关注顾客交易和流程自动化的传统顾客关系管理，向通过社交媒体以双向协作对话的形式建立企业与顾客关系的“社会化顾客关系管理”演变。传统呼叫中心语音服务模式及运营体系亦无法满足当前及未来的服务需求。用户服务不再是仅仅一个电话或者一个聊天，而是从单个交互的管理转型为线上渠道整个服务历程的管理。
服务渠道日益多元化
在传统服务渠道基础上，新的“成员”接连出现。包括微信、微博、等各类社交网络在内的前渠道服务运营体系的建设，已经成为企业客户服务发展的必然趋势，更是在互联网浪潮下的必然进程。客户群体的多元化特征同样也是企业服务渠道全面布局的重要原因之一，由此实现新客户的拓展和存量客户的保有，最终达到“开疆拓土”的实用效果。
以5G为代表的新一代信息技术，打通了语音转数据的通道，同时也让服务运营彻底实现了融合交互能力，即全渠道服务能力。用户无论在哪种渠道发起服务诉求，均可以通过集约化的门户系统接入全媒体呼叫中心服务坐席，进而使得不同渠道来源的客户可以通过统一、专业的服务坐席资源获得规范，高效的服务。
以客户为中心，强化客户服务感知
引入全渠道客服系统后，企业将可以建立“以客户为中心”的售前，售中以及售后全流程服务运作流程，在服务效率及服务创新上拥有更多的发展空间。例如：借助全渠道系统的AI能力，简单服务可以分流至机器人服务通道，人工坐席集中解决复杂问题或针对高价值客户提供差异化服务流程，同时向自助服务能力进行赋能和输出。通过数据分析还可以提前对用户诉求进行预判，先于客户发现并解决问题，提升生产力的同时强化客户服务感知。
业务与数据的“双向奔赴”
数据管理是企业生产运营的关键环节，对企业正常发挥着至关重要的作用。呼叫中心作为企业最重要的数据产出部门之一，除了日常数据生产、采集分析，展现外，还承担着目标设定、数据挖掘，趋势预测，大数据应用的重要职责。
全渠道呼叫中心的诞生，标志着企业整体数字化客户运营迈向了新的阶段。在线客服系统能够获取搜索引擎访问、客户浏览轨迹、客户咨询的商品订单等信息，在对话前精准掌握客户意向，追踪客户行为模式，在合适的时机发起对话，捕捉每一位潜在客户。并根据客户的行为方式，通过在线客服系统与CRM系统集成，形成完整的客户画像，轻松地与客户进行深度沟通。建立业务与数据映射关系图谱，并通过数据共享和应用，进一步提升企业整体运营价值。
Udesk全渠道客服系统顺势而生
客服系统是呼叫中心运营的基础保障，如要将传统的客服系统建设成具有多渠道接入、多渠道协同、多服务触点的智能服务平台，需要让客服系统在兼顾业务信息查询、办理、鉴权等能力基础上，还要基于智能化技术能力实现开放平台应用架构，以此满足各渠道统一接入能力和各运营场景调用需求。
沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，深耕AI技术能力，能够不断赋能全渠道客服系统Udesk，让其更加智能。具备全渠道触达能力。比如，企业可以通过微信、QQ、电话、Web以及APP等各个渠道，实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时可以帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，为客户的个性化需求提供更加快速和精准的服务。
在营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等等各种复杂场景中，在全渠道整合的基础上，Udesk基于底层AI技术支撑，通过情景重现、语音语义融合，语义增量自适应手段，能让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率。在AI智能算法的加持下，Udesk外呼营销能更人性化根据客户的行为数据和坐席的技能数据，智能分配客户，提升呼入呼出频率，语音机器人客服自动外呼，不论回访还是营销都能高效完成。点击下方图片免费试用~~
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