如何运营和建设一个呼叫中心？

文章摘要：呼叫中心的运营和建设非常重要，直接影响到后期使用的效果。在前期阶段，需要从三个方面进行建设：业务规划、应用集成和实施能力。后期，还需要积累经验，不断运营管理。下面我们就来详细了解一下如何运营和建设一个呼叫中心？

呼叫中心的运营和建设非常重要，直接影响到后期使用的效果。在前期阶段，需要从三个方面进行建设：业务规划、应用集成和实施能力。后期，还需要积累经验，不断运营管理。下面我们就来详细了解一下如何运营和建设一个呼叫中心？

1.业务规划。

首先，要确定公司的运营机制，是以服务为主，还是以营销为主。不同的业务需求会对呼叫中心建设形成不同的要求。例如，服务型呼叫中心可以为客户提供咨询和信息服务，以及售后支持，而营销型呼叫中心主要从事产品营销、电话销售和客户维护等。服务型主要处理来电、咨询和投诉，而营销型则侧重于问卷调查、商机管理等。

2.系统集成。

呼叫中心系统不是一个孤立的系统。只有当一些系统无缝连接时，呼叫中心才能发挥其最充分的作用。系统集成应体现出良好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成可以包括数据集成、流程集成、接口集成等，实现数据和业务信息的快速传递。

3.实施能力。

呼叫中心的建设是一项复杂的工程，实施的成功取决于几个重要因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人为因素之中，项目经理的个人经验和能力需要重视，但项目团队的能力更重要。项目过程方面，建立一套严格的实施方法论，将保证项目的顺利进行。明确项目规划、系统准备、联调测试、上线验收、项目收尾等。

4.运营经验。

呼叫中心的运营必须从“专业”建设开始。目前，一些成熟的呼叫中心运营服务商已经开始加入企业呼叫中心市场的建设，为企业带来了经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心系统管理、培训和运营经验，其中通信运营管理培训最具特色和代表性。客服专业培训可以为各类企业的呼叫中心提供专业、实用、多元化的培训和咨询服务，不断提高其呼叫中心的运营管理效率。

企业的长期生存依赖于新老客户，因此维护老客户与企业的关系是一个大问题。使用呼叫中心系统可以更方便地整合和管理客户资源，缩短客户与企业间的距离，避免客户流失。

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