智能化招采平台——央国企数字化突破口

文章摘要：目前，国家正在大力推行采访数字化，比如《“互联网+”招标采购行动方案》中就明确提及，要积极推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，推进招投标产业与互联网进行深度融合。统计数字表明，目前，在全国范围内的政府采购已经突破了13万亿元，而央国企则是第一批进行数字化转型的公司。

目前，国家正在大力推行采访数字化，比如《“互联网+”招标采购行动方案》中就明确提及，要积极推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，推进招投标产业与互联网进行深度融合。统计数字表明，目前，在全国范围内的政府采购已经突破了13万亿元，而央国企则是第一批进行数字化转型的公司。

然而，现在的电子商务，已经进入了一个新的阶段，各大央国企都开始建立自己的电子商务平台，来加快电子商务的速度。但因为目前整个央国企内部的数字化水平并未达到理想的效果，因此，在针对招采平台数字化、招采平台客服等问题上，仍然存在着很多需要改进的问题，例如顾客的问询量较大，但内部和对外的服务效果不佳，需要提高其服务品质；多个系统之间不连通，存在信息壁垒等等。

传统客户服务亟待变革人工智能市场发展迅猛

在新的历史条件下，推动国有企业的信息化建设，其根本保证是国有企业的信息化建设。以某超大型央企为例子，由于其在平台上的广泛应用，其经营范围也在持续扩大，因此，其用户数量和用户的服务要求也在持续增长，而目前的平台体系和服务能力已经难以适应这种需要。

该企业想要建立一个可以适应现代化客户服务、电话销售等更加严格和高标准要求的新一代的云呼叫中心。并辅助人工智能产品，为用户提供高效，智能的产品。比如，可以精确识别客户语义，并给出及时且精确的反馈的客服机器人，为人工客服提供话术和流程引导、对服务过程和品质进行自动质检等。

沃丰科技根据该企业对智能化客服的需求，研发出了一系列的服务系统，集“全渠道呼叫中心”、“AI机器人”、“坐席助手”、“智能语音导航”、“坐席助手”、“内部知识共享平台”、“智能质检”于一身，为企业实现7*24个工作日的顾客服务，同时大大降低了人力成本，提高了服务效率。

人工智能为采购服务提供了新的思路

沃丰科技在呼叫中心、即时通讯等基础上，利用AI技术，开发出了一套智能化的客户服务体系，并将其应用到客户服务领域，从而使客户服务体系得以信息化、智能化。

沃丰科技为该企业提供了IM即时通讯，可以进行基础工作的管理，与客户进行信息交互，还可以提供客户信息访问，业务记录，客户辅助组件，联系记录，知识库等。另外，可以链接国内外20多种不同的渠道，包括Web、H5、微信、企业微信、小程序、Facebook、Line、WhatsApp等，方便全世界的客户触达。

为了提高员工的工作水平，沃丰科技还为员工提供了AI坐席助手，AI智能质检，知识库，AI内部共享平台，从而提高员工的工作水平和工作水平。AI坐席助手可以记录实时对话，对流程和话术进行提醒导航，为坐席进行知识推荐，并积极进行智能训练，客户画像，用户信息展示，实时质检等功能。

而公司内部的知识共享平台，可以将公司的数据库连接起来，构建公司内部知识库。利用检索功能，可以将公司的工作平台如企微、钉钉等进行嵌入，内部员工不需要登录就可进入到公司进行搜索。

为了提高客户的工作效能，提高客户的专业度，沃丰科技还专门为该企业提供了AI语音机器人。当用户在拨打来电之后，该系统会对其进行自动接待，将其呼叫进行分流，并在接到来电之后，与客户进行多轮的语音互动进行截取和处理，如果不能够得到解答，则会将其转到人工座席上，并按照顾客的意愿和问题的类别，直接分配相应的坐席。此外，该系统还可以利用与其工作相关的工作内容，来指导顾客进行各种工作。

在沃丰科技的帮助下，该企业的服务水平得到了很大的提高，招聘和购买服务效率提高30%，后勤服务成本降低35%，客户满意度提高32%，在业务增长、运营成本和用户粘性上取得了很大的进展。

该企业在招采平台的应用，是沃丰科技的招采平台数字化成功范例，在全天候服务，成本控制，以及提升内部工作订单流转效率、客户响应速度、员工满意度、客户满意度等方面都取得了明显的效果，沃丰科技还将持续开展对客服系统的深入研究，并在此基础上，进一步提升其数字化效能，为企业提供更加深度和多元的服务。

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