智能客服机器人：推动客服部门向价值中心转型
文章摘要：现如今，以消费者为核心的新商业正蓬勃发展，商品经济向体验经济跃迁，消费者从“买得到”、“买得好”向“体验好”升级，体验成为核心竞争力，商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级，更敏锐、快速地抢占和填充「消费者体验」这块价值洼地，创造增量价值。
现如今，以消费者为核心的新商业正蓬勃发展，商品经济向体验经济跃迁，消费者从“买得到”、向“体验好”升级，商家必须驱动组织服务向体验的能力升级。
人们消费理念的改变，正迫使商家从组织架构和决策机制等多方面作出相应调整，只有这样，才能打适应新时代的服务体系。相应的，客服部门也逐渐从成本中心像价值中心转变。目前，智能客服主要应用在金融、电商、教育、制造等热门领域，各领巨头企业纷纷发力提升服务效率与质量，在新技术加持下，一场效率革命翻涌而起。
客服领域人员流动大是已是各行各业的共识。据调查显示 51.4％客服工作人员对现有工作状态不满意，高强度加班、工资待遇低、工作内容枯燥、工作强度大、负面情绪多、晋升路线不明确等因素都造成客服人员“心猿意马”的重要原因。43.5％受访客服主管表示，员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、领导不重视等原因也使得日常管理工作困难重重。
智能客服机器人应运而生
智能客服机器人的诞生和应用很大程度上改善了上述问题，其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案，优点是即时性回复，既能让客户省去等待时间，又能极大减少企业人力成本。即便仅仅是这一简单的突破，就可以为以劳动密集型为主的的服务行业开出一剂良方，它不仅能帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题，从而将时间投入到更高价值的工作中，也能帮助客服主管有效解决招人难、员工离职率高等固有难题。当然，智能客服系统的出现不仅局限于人员管理优化，它还能为客服行业带来更大的想象空间。
智能客服机器人带来三大利好
一.改善知识管理：传统的客服工作模式存在稳定性差的问题，由于知识无法沉淀和传承，一旦员工离职，将会产生较大的影响。对于像电商场景繁多、这样品类和的领域，客服需要具备大量相关的知识与信息，这对商家和员工来说都是不小的负担。智能客服可以解决重复和简单的问题。随着数据的增加，客服系统将变更加智能，用户的满意度也会随之提高。
二、使服务深度化：服务深度化是智能客服不断演变的趋势，自动回复只是其初级形态。随着技术的不断发展，智能客服将越来越主动，为用户提供更个性化、灵活、深度的服务，用户将更加被动地接受这些服务。
三、拓宽服务边界。过去，客服主要承担售后职能，是公认的“成本中心”，出力不讨好，还不受重视。随着智能客服加速落地，客服部门已渐渐转变为企业提升用户体验的先头阵地与之制高点，并向「价值中心」转变。客服长期处在与用户直接沟通的第一线，这无疑是一个传递产品信息、企业理念的渠道的绝佳机会。在电商中，商品评价是一项常见的服务。尽管这项服务一开始被归属于售后范畴，但经过深思熟虑，你会发现它实际上对于后续的购买以及品牌形象产生了重要的影响。因此，客户服务的内涵变得越来越丰富，它包括了售前、售后、运营以及产品改进等内容。这种变化迫使企业将客服从烦琐乏味的工作中解放出来，并重新定位客服部门的价值。
点下下方图片，了解沃丰科技智能客服机器人~
》》点击免费试用智能客服机器人，优势一试便知
文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/39579
