不只是家电智能售后服务管理系统，来看这份售后服务全流程操作指南！
文章摘要：随着体验经济的到来，消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95％的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。
在近几年，家电服务业收入及利润增长和企业数量已经超过制造和销售，成为现代服务业利润增长的重要来源。
随着体验经济的到来，消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95％的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。
作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，更要以用户需求为导向，对于用户在整个售后服务管理过程中存在的问题，都要去重视去解决，让服务深入人心且更智能化。比如：
1、服务请求
服务接入渠道少，在线、社交化的互动方式成为主流，而用户基于传统电话的反馈，响应不及时，服务进度难以跟踪，效率低、体验差
2、工单管理
安装、维修、保养等工单量大，服务网点/服务人员多，依赖于人工选择网点/人员进行派工，效率低、易出错
3、服务商管理
对服务商管理缺位，客户体验无法保障；与服务网点间的配件申请、工单反馈、服务费用结算等依赖人工、Excel表格，周期长、效率低
4、现场服务
服务过程不透明：服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集，对于实时的服务状况没有办法及时了解和监控，产品故障原因分析没有足够数据支撑
5、备件库存管理
以往ERP、WMS系统复杂，设备备件管理难度大
6、设备合同管理
销售端与售后端信息相互割裂，无法回溯合同
7、服务回放
客户满意度反馈通过工程师了解，数据记录容易缺漏
8、数据分析
人工记录数据容易缺失，存在数据孤岛，数据分析不及时不充分
9、缺乏客户经营
存量客户经营越来越重要，但缺乏与客户间的线上连接，难以开展针对性的增值服务/交叉营销。
《沃丰科技推出家电智能售后服务操作指南》发布
家电售后服务流程长，并且需要管理各部门人员、多样资源、多样的流程，因此存在诸多痛点，难度也非常大。沃丰科技通过与大金空调、奥克斯空调、菲斯曼集团、奥普家居等众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，依托智能化售后服务管理系统针对家电售后服务痛点打造了《家电智能售后服务全流程操作指南》。
服务请求
全渠道连接，支持电话、邮件、微信服务号、网站、APP等渠道，让用户便捷获取服务，同时可以及时获取服务进展
工单管理
工单自动触发，实时记录客户信息，随系统内部流转，便于各部门协同作业，智能派单，优化人货场资源配置，根据管理需求变化变更规则
服务商管理
统一管理，建立规范化服务网点管理体系，详细记录服务商基本信息；统一监控，对服务商进行统一招募、审核、认证，提升监管力度；统一考核，建立服务商考核机制，设置知识库及课程考试
工程师管理
实现签到考勤、人脸识别，实时轨迹追踪、进度通知，实现从预约、上门、寄修等售后全过程管理
设备合同管理
设备360°视图，设备信息可视化；设备维保计划；设备二维码；服务合同全流程监控
备件库存管理
多级仓库管理；仓库额度管理；备件档案管理；精细化库存管理；备件领用、调拨、核销、退回全流程管理
费用结算
自动计算工单的各项费用；自动返还支付状态；收款结算透明化，提升客户体验
服务回访
多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式
数据分析
Insight数据报表+可视化大屏，自定义可视化图表工具，Insight数据报表+可视化大屏，支持根据需求自定义可视化图表工具，自定义数据维度、指标，快速配置图表。
随着智能化和智慧化的推广，家电用户对产品使用环境的要求越来越高，这促使企业改变营销渠道和服务模式，推动服务立体化、体验化和可视化的发展。优质的服务体验有助于企业保留现有客户并实现再转化，同时也将成为品牌最有利的附加价值。
因此，企业需要关注如何促进信息技术和数字技术与家电服务业的深度融合，利用智能化售后服务管理系统提升服务质量，持续创新以创造用户最佳体验。
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文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/39469
