全渠道客服平台的特点是什么？

文章摘要：随着技术迅速发展，全渠道客服平台成企业打造服务平台的重要方向之一，并用以为消费者提供更高效精确的服务 。全渠道客服平台，即打通APP、电话、网页、小程序等渠道，通过语音、文字、图片、视频富媒体方式实现多方沟通，坐席端也可以通过一个统一的平台进行管理，该平台一般兼配置“呼叫中心模块”“在线客服模块”“客户管理模块”“工单模块”等。

随着技术迅速发展，全渠道客服平台成企业打造服务平台的重要方向之一，并用以为消费者提供更高效精确的服务 。全渠道客服平台，即打通APP、电话、网页、小程序等渠道，通过语音、文字、图片、视频富媒体方式实现多方沟通，坐席端也可以通过一个统一的平台进行管理，该平台一般兼配置“呼叫中心模块”“在线客服模块”“客户管理模块”“工单模块”等。

全渠道客服平台具备如下几大特点：

1、全渠道统一管理，接入整合呼叫中心系统+在线客服+视频客服的方式数据统一管理，多样的数据维度可以形成清晰明了的数据报表。

2、客服关系管理模块。包括客户联系方式、客户标签、画像、服务记录。

3、工单系统，可以根据消费者的实时反馈建立工单，内外协同，解决问题。

随着AI技术、大数据等技术的发展，全渠道客服平台将越来越智能化。

首先、坐席接待会越来越智能，人机协同，人工坐席可以借助知识库提供服务，机器人也可以智能接待与客户进行单轮\多轮对话、为客户提供精确的答案。

其次，坐席的分配也会越加智能科学。受限于技术的影响，现在访客接入后，坐席的分配方式有限，未来的全渠道分配方式将基于系统的负载、优先级等企业整体分配机制，然后结合客户所咨询的方向、坐席时间、历史记录等进行更个性化智能化的分配。

最后，质检方式会越来越智能。质检模块也是全渠道客服系统的重要功能，该功能主要是协助管理者对坐席的服务内容进行检查，规避风险，未来的质检方式结合NLP、ASR\TTS等技术，在检测方式与检测深度及精准度，会越加智能。
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