家电数字化转型是为了解决哪些问题呢

文章摘要：家电行业已经进入残酷的存量博弈中，一边是传统家电品牌新增长点迟迟未现，价格战连年累月，行业陷入僵局，互联网企业靠着AI、5G、物联网等技术迅速入局。为了找出对策，不少传统家电企业尝试采用互联网技术改造，同时也开始思考：被寄予厚望的数字化转型能否帮助品牌重新定位，摆脱增长泥潭。

家电行业已经进入残酷的存量博弈中，一边是传统家电品牌新增长点迟迟未现，价格战连年累月，行业陷入僵局，互联网企业靠着AI、5G、物联网等技术迅速入局。为了找出对策，不少传统家电企业尝试采用互联网技术改造，同时也开始思考：被寄予厚望的数字化转型能否帮助品牌重新定位，摆脱增长泥潭。

根据中消协公布2021年全国消协受理投诉情况分析，家电投诉主要就集中在产品质量和售后服务两个层面。其中，在售后服务方面，安装不规范、乱收费、工期拖沓等问题频发，影响了用户的购物和使用体验，成为家电服务产业未来持续发展的制约因素。主要分为以下三个方面：

1、营销场景

销售线索难以跟进，销售线索质量良莠不齐；线索打标签复杂，难以当场打标签；无对话记录，线索记录不及时会出现记混或遗漏情况，外呼量巨大，人工成本高但效能低。

2、客服场景

售后咨询渠道多，工作效率低，传统电话预约效率低，消费者通过电话联系售后人员，通过客服预约维修人员上门，流程繁琐且低效。产品线众多，产品更新迭代速度快，客户咨询量大，客服回复压力大，咨询质量参差不齐。

3、售后服务场景

产品种类多，产品更新换代快，产品手册更新不及时，人工进行故障排查慢。售后服务数据人工统计，繁重效率低，易出现记录不及时或漏写。维修工单发放后，很难让厂家和消费者及时了解工单的情况，厂家售后服务监管有限。备件管理数字化程度低，备品备件管理往往以传统人工操作，流程繁杂，查询与使用效率低下，且容易出错。企业缺乏覆盖服务全流程的售后管理系统，难以汇总和管理全量服务数据，也不能针对配件问题或客户常见问题进行服务改进，升级优化产品。

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