一个优质的厨电售后管理提高品牌影响力
文章摘要：近些年来，快速发展的厨电行业，论为整个家电市场的一道耀眼风景。不过厨电行业也有“软肋〞，比如售后服务就是许多厨电企业的短板所在。服务效率低，加装服务不做到，维修服务不及时。这些常见售后问题沦为被消费者吐槽最多的地方。为了使用方便，消费者在选配厨电产品的时候，尽量选择售后服务好的品牌。
近些年来，快速发展的厨电行业，论为整个家电市场的一道耀眼风景。不过厨电行业也有“软肋〞，比如售后服务就是许多厨电企业的短板所在。服务效率低，加装服务不做到，维修服务不及时。这些常见售后问题沦为被消费者吐槽最多的地方。为了使用方便，消费者在选配厨电产品的时候，尽量选择售后服务好的品牌。
了解了售后服务的内容，接下来就要看这些承诺项目能不能落到实处，其中最重要的就是要看品牌有没有完善的售后服务体系。因为厨卫家电的售后服务基本都是要上门的，对人力的需求比较大，如果没有健全的售后保障体系很难保证服务及时到位。
（1）用户自助报单查单，提升服务效率和用户体验感。基于微信公众号的客户门户解决方案，让客户可以在公众号中直接进行提单，跟踪进展。客户自助提单避免了客户反复确认的环节，节省了时间；同时自助跟进工单，让客户及时了解进展，避免了客户电话反复沟通了解进展的情况，提升了客户体验。
（2）业务流程完整可记录，服务全流程轨迹可查，精确定位各状态服务细节。ServiceGo实现了全流程记录，比如产品型号，报修的具体位置和功能点。基于系统记录的数字化信息，业务部门能分析出不同产品的维修损坏情况以及相应的规律。定期及时将报修的数据反馈给研发部门，研发部门便能够有针对性地改进提升产品的质量，由此形成了售后推动质量提升的良性循环。
（3）自动派单，无需人工筛选，一键派单全流程。奥普拥有庞大的自营与非自营销售网点体系，在800个大中小城市中存在15,00个线下服务网点，拥有10,000余名服务师，因此派单压力大。智能派单省去了查询很多Excel文件的操作，实现了不同产品线各类型问题派单，大大提高了派单效率，避免因主观因素派单导致多商家、多服务商之间的不平衡。
（4）全渠道客户接入，客服统一工作台可以处理渠道触达的客户。无论是客户呼入还是在线咨询，基于ServiceGo系统解决方案，可以将多个系统整合成一个工作台。因此，客服可以在一个产品界面看到跟某个客户相关的所有设备维修单、安装信息等等内容，从而提供非常流畅的服务。
（5）数据分析赋能业务，多种数据记录清晰，结合BI工具全覆盖业务流程沉淀数据。销售数据在服务系统上查看，数据更真实。因为线上、线下都需要包装，且ERP系统里面可能没有线下数据或者线下销售归类于门店了，数据不一定全部是C端数据，所以在服务系统上才能非常真实的反映当前在全国层面销售给C端用户真实数据。以往线上线下门店结合起来统计，所以未必会有售后服务系统如此直接真实的C端数据。这可能是线上线下家电型企业的一个通用场景，只不过有些企业缺少对于此的洞察力。
ServiceGo累计服务不同行业的数千家客户，若干中国500强、世界500强客户，其中包括奥克斯、奥普、美的、海尔、戴森、大金空调、菲斯曼等众多家电行业头部客户，服务家电头部企业过程中ServiceGo得到历练成长，行业经验丰富。
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