针对家电行业的呼叫中心解决方案，能解决哪些问题？

文章摘要：针对家电行业消费者分布地域广，分散的特性，客户售后服务也是存在这样的问题，家电行业售后服务呼叫中心应该针对消费者的特殊性来考虑，最好能让消费者的问题能就近解决。

一、家电行业呼叫中心的含义

针对家电行业消费者分布地域广，分散的特性，客户售后服务也是存在这样的问题，家电行业售后服务呼叫中心应该针对消费者的特殊性来考虑，最好能让消费者的问题能就近解决。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

二、家电行业呼叫中心主要功能

家电行业呼叫中心主要包括电话售前咨询呼叫中心，客户服务管理系统等。其主要功能有：

电话售前咨询呼叫中心系统：语音留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。

呼叫中心监控管理：提供客户服务中心的实时呼叫数据，实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。

呼叫中心自动路由：负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

呼叫中心实时质检：呼叫中心管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。系统维护管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。

IVR自助语音导航：客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。

家电行业呼叫中心解决方案客户服务管理系统：对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应并存档。

家电行业呼叫中心客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。

家电行业呼叫中心客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。家电行业呼叫中心客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。

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