家电行业呼叫中心系统，实现客户服务战略的基础！

文章摘要：家电制造企业呼叫中心是企业实现服务平台战略目标的基础，为多媒体电子及家电产品售后服务管理提供运营支撑，构建具有核心竞争力的客户服务管理体系。家电企业呼叫中心系统是企业利用计算机和通信技术建立起来的企业与客户间的桥梁。

一、家电制造企业呼叫中心是什么？

家电制造企业呼叫中心是企业实现服务平台战略目标的基础，为多媒体电子及家电产品售后服务管理提供运营支撑，构建具有核心竞争力的客户服务管理体系。家电企业呼叫中心系统是企业利用计算机和通信技术建立起来的企业与客户间的桥梁。

它包括企业营销、企业采购、企业生产和企业呼叫中心。呼叫中心的特点是其个性化的用户服务与企业管理相结合，可以极大地提高企业的经济效益。它是现代企业管理思想的关键组成部分。呼叫中心是继MIS、ERP和电子商务之后的另一个热门话题。

二、家电行业呼叫中心系统与传统方式的不同

传统的与消费者打交道的方式，如电话和传真接入，具有强劲的功能，如来电数据弹出、在线录音、自动语音应答（IVR）、自动传真应答（FOD）、语音邮件等。例如，如果消费者购买某个品牌的卷烟机，方泰的分销点必须在购买时输入并处理客户的数据。未来消费者通过电话拨打客服中心之后，呼叫中心会自动弹出客户信息，包括型号、购买时间、购买地点、客户基本上信息等，这样双方就可以节省询问基本上信息和解释问题的时间，互联网不仅提高了效率，还节约了电话成本。

在21世纪，互联网不仅是一种时尚，而且是人们获取信息的关键渠道。越来越余的消费者开始在网上寻求服务和帮助。家电企业呼叫中心的网络扩展功能是从消费者的需求出发，为消费者开辟更辽阔的网络渠道。与传统的电话、传真方式相比，呼叫中心网络扩展功能具有自助性弱、时限要求高的特点，真正实现了家电企业倡导的7*24小时不间断服务。

呼叫中心是企业向用户提供服务的沟通窗口，解决了用户余渠道求助的疑惑，有利于建立企业服务第一询价责任制；同时，应公正、公平地评估服务网点的服务水平；企业还可以通过呼叫中心提供个性化服务，降低服务成本。呼叫中心可以为企业收集大量有价值的需求信息和市场信息，从而掌握用户的偏爱和需求，有利于做好市场工作，提高服务质量。呼叫中心可以推动企业不断进行流程再造，创造最小的用户满意度，解决市场竞争加剧的问题。维护网络形象造成用户服务投入高，与品牌状况不相符，导致用户品牌诚信危机。如果用户有任何问题，很难找到企业，用户会非常放心。

三、家电行业呼叫中心的重要性主要表现在以下方面：

1、呼叫中心能整合企业与客户之间的沟通渠道。建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

2、提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户。

3、提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。

4、多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

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