客服管理应如何做好数据分析？——沃丰科技

文章摘要：数据分析对于任何一个客服系统都是非常重要的，尤其是客服系统管理，要对数据有极其的敏感性，善于从数据中发现问题，挖掘价值。

一、客服管理应如何做好数据分析

数据分析对于任何一个客服系统都是非常重要的，尤其是客服系统管理，要对数据有极其的敏感性，善于从数据中发现问题，挖掘价值。

刚刚开始做数据分析时总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好数据分析工作呢？

我们将从提高对数据重要性的认识、提高对数据的敏感性以及对数据统计分析的准确性三个方面让数据分析初学人员对数据分析有个总体认识。

二、提高对数据重要性的认识

很多隐藏的问题是我们只能通过数据挖掘出来的，我们可以看到在哪些时间、哪些地点、哪些客户群、出现了哪些异常状况？

同时通过数据深层次挖掘问题背后的真正原因并做出及时有效的应对措施。例如某客服系统的接通率3月份达到了95%，但是其人员的在线利用率（座席人员登入系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例）只达到了56%，说明座席人员的工作强度比较小、排班时安排的人力过剩，付出的代价就是人员成本过高。

任何一个客服系统都要做数据上的统计和分析，数据对于客服系统管理者的决策起到至关重要的作用。

三、提高对数据的敏感性

1. 客服系统指标

客服系统包含哪些指标？指标之间有什么关系？各指标平均值、增长情况都是什么？一般客服系统的各个指标值大概在什么范围？同时了解各个指标在节假日会是什么情况？营销活动时期会是什么情况？

一般客服系统会包含接通率、平均通话时长、事后处理时长、重复呼叫量、在线利用率、一次解决率等指标，当一次解决率明显提高时客户的重复呼叫量就会随之降低，从而在相同的人员配备情况下接通率也会明显提高，但是在线利用率会有所降低，最终导致人员成本过高。

2. 客服系统的范围

需要了解各行业、各地区以及国外一些客服系统的指标情况，知道各个指标在不同行业、不同地区的不同特征分别是什么，从而不断提高对数据的敏感性以便及时发现统计分析中的问题。

四、提高对数据统计分析的准确性

数据的准确性可以说是关乎客服系统成败的关键因素，一个统计上的错误就有可能误导管理者做出错误决策，所以我们从以下几个方面说明如何提高数据统计分析的准确性。

1. 准确认识数据

各个统计数据（指标）分别是什么？分别是怎么定义的？计算公式是什么？例如前面提到的在线利用率——客服登入系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例；公式：（客服实际通话时长＋事后处理时长）/ 签入系统时长。

尽管不同的客服系统对于指标的定义可能有所不同，但是需要强调的是各个指标在同一个客服系统内的定义必须是一致的，如此才能让各级人员对指标有统一的认识。

统计的是哪些业务的、哪个时间范围、哪些客户群的、哪些地区？在对客服系统数据有了整体了解的基础上，接下来的工作就是对数据的整理。

2. 准确整理数据

应该先将原始数据进行备份，以备不时之需；整理过程中将数据粘贴为数值格式，剔除冗余数据、公式、批注等；整理过程中各个表格中数据需要有一个关键字段，这样可以将数据进行必要的关联。尽量将所有数据汇总到一个工作簿中，方便数据分析时做关联分析；

整理过程中所用到的公式需要保存，不要粘贴为数值格式，以备分析中发现问题及时改正。

3. 准确分析数据

分析前需要做出整体的分析框架，分析过程中发现不合理的地方及时调整；

分析前应该把整理好的数据表格单独拿出来，不要在原有的整理数据表中做分析；

分析过程中指标的名称、各维度的名称要保持统一；

采用合适的分析方法，数据的描述统计、相关性分析、回归分析、80/20法则等；

用合适的图表进行结果的展现，柱状图、折线图、雷达图、饼图等，需标注清楚图表的名称、数据的统计范围、单位等，给出正确的分析结论及相应的改善或者是应对措施。

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