这场客服智能化角逐，保险行业如何力夺先机？

文章摘要：后疫情时期，“无接触”的服务模式让保险企业看到了科技与保险结合的市场价值，乘着科技东风，保险行业在智能化转型竞技场的角逐已然启幕。在这场角逐中，如何以设置云柜台、质检全自动化、通话智能分配为发力点，在加速企业智能化转型的同时，赋能保险行业占领智能化转型的先机？

后疫情时期，“无接触”的服务模式让保险企业看到了科技与保险结合的市场价值，乘着科技东风，保险行业在智能客服转型竞技场的角逐已然启幕。在这场角逐中，如何以设置云柜台、质检全自动化、通话智能分配为发力点，在加速企业智能化转型的同时，赋能保险行业占领智能化转型的先机？

一、智能客服——实现远程面对面交互

保险行业在业务办理程序中，对用户身份安全认证要求高，通常需要用户到现场进行业务办理。而由于柜面排队等待时间长、用户工作日无时间等诸多因素，现场业务办理极为不便。

保险企业通过使用智能客服设置云柜台，进行远程视频面签、远程回访、远程理赔等业务。通过“人脸识别”、“身份验证”、“双录”等流程设置，保证云柜台业务办理的安全性。由此云柜台解决了客户不便到现场办理的场景问题。

智能客服的应用不止于云柜台，当用户需要进行车险理赔时，查勘人员在事故现场通过智能客服和公司内部核损人员连线，实时对现场车辆进行在线远程核损，然后将经过审核的保险理赔单打印出来交给客户，客户就可以凭此保险理赔单进行理赔。使用智能客服极大地提高了车辆查勘的效率及企业服务的形象。

保险行业的业务办理模式向线上化转变并不意味着放弃线下资源，而是要促进线下线上的相互融合，简化保险销售、理赔等流程，为客户提供优质的服务。

而对于智能客服的优化和更迭，沃丰科技提出：基于AI、大数据、通信及工业互联网技术，将为企业提供5G智能客服、5G消息客服等智能服务，解决企业快速发展和转型的需求。

应用5G智能客服，用户无需安装APP、无需依赖微信，5G用户只需使用电话就能发起VoLTE的视频高清通话。智能客服实现5G视频与PC桌面视频的互通，为客户及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力。客服在与客户进行视频通话过程中，能够将操作界面、服务文档共享给客户，以指导客户进行操作，为保险用户带来全新的用户体验。

二、智能质检——客服服务质量把关，企业口碑升级

企业咨询业务的不断增加，客服部门通话记录的累积，造成人工质检工作量严重饱和。人工质检难以避免质检员带入个人主观感受进行工作，质检做到完全标准化公开化不易实现。

对此，结合多年实践经验和质检的应用场景，研发并推出智能质检，已在众多行业得到落地应用并得到了广泛的认可。

使用智能客服系统中的智能质检对客服通话记录进行全方面、多维度的质检，结合“关键词、表达方式、语速、抢插话”等多种规则对通话进行质检。企业能够为不同业务场景设定不同质检条件，符合质检条件的通话将自动进行检测。企业管理人员可自定义质检加减分规则，多种质检规则供企业灵活配置，提高智能质检的灵活度。

统一的质检规则确保通话质检的客观性，避免人工质检因主观标准不统一造成的质检结果偏差。

三、呼叫中心——科学分配，及时回应

智能客服系统中的呼叫中心支持多号码同时呼入呼出，稳定的线路平台，最大程度满足保险行业客服部门的呼叫需求，做到呼叫中心的“高并发、高可用”。同时支持多种来电分配策略，根据用户来电次数、进线渠道科学分配客服，有效提高客服综合利用率和不同业务线的呼入接通率，让每位用户的咨询通话都得到及时回应。

在保险行业，沃丰科技客服已与多家大型保险企业进行常年的深度合作，我们也将积极运用多年来积攒下来的经验，进一步激活智能客服系统在保险行业的应用场景，搭建起有效的保险企业智能化转型之路。

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