小家电企业售后服务系统保证咨询量与满意度并存
文章摘要： 小家电的火爆对其售后也提出的极高的考验，如何在完成大量咨询量的同时保证客户满意度是小家电企业需要思考的地方。
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2020年，突如其来的新冠肺炎疫情使传统消费市场大受冲击，游戏、直播、电商等“宅经济”意外走红。借助KOL直播带货，外观别致、功能新奇、价格便宜的小家电迅速出圈。同年，在大家电销量同比下降近4%之时，小家电却逆势增长9.6%，线上市场规模更突破780亿元，涨幅高达12.4%。
小家电又叫生活电器，是指功率、体积较小的家电。按产品用途的不同，小家电一般可以分为厨房类小家电、环境类小家电、个人护理小家电和清洁类小家电四大类。经过多年发展，中国小家电行业已由最初的简单装配向涵盖研发、生产、经营、检测的全链条工业体系转变，产品也延伸至厨房、清洁、个护、母婴等多个应用场景，极大地丰富了人们的生活体验。
小家电的火爆对其售后也提出的极高的考验，如何在完成大量咨询量的同时保证客户满意度是小家电企业需要思考的地方。一套智能的售后管理系统必不可少。
1、全渠道连接
提供面向客户的全渠道服务联络方式，电话、网站/APP、微信公众号/小程序、邮件等咨询和服务入口。
2、设备合同管理
构建完整的客户和设备数据，实现服务合同、服务记录数字化，维修保养计划自动化提醒。
3、备件库存管理
设备备件关系管理、总仓网点仓管理、网点库存额度管理，工程师备件申请、核销流程管理。
4、服务网点管理
自营/非自营服务网点申请、审核、培训、认证，实现服务商绩效结算、奖金结算、差旅补贴自动化。
5、服务工程师分配
管理工程师技能、认证、位置、工作量，为服务单自动分配或推荐适合的工程师。
6、数据驱动管理
通过对售后服务数据分析，提升服务满意度、提升服务效率、减少备件消耗、增加服务收入，推动产品质量提升。
7、PaaS平台
支持企业个性化工作流、审批流、SLA等，角色的字段、对象、界面、权限等自定义。
8、IOT集成
设备远程故障诊断，自动触发运维。
9、服务系统集成
与ERP/OA/WMS等系统对接，数据自动同步，减少多系统操作。
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