小家电企业想长久发展，拼的还是售后服务
文章摘要：小家电只是一个较为笼统的说法，其种类非常繁杂，甚至难以明确界定。业内人士介绍，小家电仅按基本大类就能分出来几十种，细分起来更是恐怕有几百种。但要让小家电持续“圈粉”，吃稳市场份额的“蛋糕”，还得在品质和实用性上再提升。
小家电只是一个较为笼统的说法，其种类非常繁杂，甚至难以明确界定。业内人士介绍，小家电仅按基本大类就能分出来几十种，细分起来更是恐怕有几百种。但要让小家电持续“圈粉”，吃稳市场份额的“蛋糕”，还得在品质和实用性上再提升。
根据中国消费者协会今年2月发布的2020年全国消协组织受理投诉情况，家用电子电器类仍以9.61%的投诉占比高居第一，具体品类方面，新兴产品和网红家电扎堆的厨房电器、家用小电器成为“重灾区”。小家电能否解决消费者售后服务无门、无处可修，甚至修不如换的“痛点”，仍将是一场考验。
一套智能化、一体化、覆盖业务全场景的售后服务管理平台，是经过行业头部家电企业实践验证的好工具。例如沃丰科技ServiceGo，就为奥克斯、海尔、美的、奥普等家电企业打造了以用户为中心的一体化智能售后服务平台。ServiceGo具备覆盖家电售后服务全场景的功能：
1.在售后咨询时，提供多渠道的提单方式，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，让用户便捷地获取服务，同时可以及时地获取服务进展。
2.安装维修，提供服务预测和服务资源优化配置，实时同步售后服务人员位置、跟踪资产出入，统一管理备件，连接现场服务，实现售后服务全方位、全流程的精细化管理。
3.服务网点管理，实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化，费用结算自动化，对服务网点进行统一管理、统一监控、统一课程考试，提升服务商售后服务水平。
4.派单管理，协助企业实现派单流程数字化转型，支持服务网点派单、派单到人；其中智能派单可根据工单属性，与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配，并实时更新工程师任务轨迹，实现派单流程全自动线上运行。
5.客户满意度调查，系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，可对售后服务人员的工作做出评价，对售后服务人员的工作进行监督和改进。
【推荐】沃丰科技提供的一体化智能售后服务管理系统ServiceGo，能够有效管理售后直面的终端客户与销售直面的合同客户，实现客户信息、设备基础信息互通，且无需重复维护，提升企业售后服务效率，完成客户业务闭环。在现场服务过程中，ServiceGo移动客户端APP，帮助企业定位工程师何时到达现场、相关服务进度、更换什么备件、是否解决问题、客户满意度等过程透明化管理。
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