小家电企业售后服务系统如何帮助提高售后服务体验
文章摘要：空气炸锅、早餐机、美容仪、电动拖把、加热饭盒……这些个头不大、个性十足的新兴小家电，在“Z世代”消费群体里掀起一股新风潮。花样繁多、新品层出不穷的小家电，其实用性和可靠性屡被吐槽，品质和售后难保障。而这些小家电企业的售后服务问题主要集中在维修点难找、维修费用高、乱收费、零配件难找、等待时间长、耗时耗力、维修问题互相扯皮等，这些现象已经严重影响了消费者的消费体验。
空气炸锅、早餐机、美容仪、电动拖把、加热饭盒……这些个头不大、个性十足的新兴小家电，在“Z世代”消费群体里掀起一股新风潮。花样繁多、新品层出不穷的小家电，其实用性和可靠性屡被吐槽，品质和售后难保障。而这些小家电企业的售后服务问题主要集中在维修点难找、维修费用高、乱收费、零配件难找、等待时间长、耗时耗力、维修问题互相扯皮等，这些现象已经严重影响了消费者的消费体验。
目前，已有很多小家电企业逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，开始关注如何透过数字化小家电企业售后服务系统来连接客户、提升体验和促进增长。
1.客户连接，更好地提升客户体验
家电企业的客户，除拨打电话外，可在微信服务号进行预约，预约成功后，整个服务流程的进度可查询，同时客户可以自己查看企业提供的产品知识库，自助解决遇到的问题，可以降低客服人力成本。
客户也可以通过电商平台发起服务请求，系统会自动创建工单，并自动派工，给客户带来完整的售后服务体验。
除此以外，用户可通过微信公众号，选择寄送修服务/退换货服务，用户点击寄修服务或者退换货，系统会自动定位附近的服务网点，用户只需提交寄件/退换货申请，物流就可以上门取件。
用户可在微信公众号随时随地查询维修进度、物流状态、维修照片，时时刻刻掌握服务情况。
2.服务闭环管理，让客户更满意
无论通过哪种渠道发起服务请求的，客服均可以通过统一的后台来查看处理，在整个服务过程中，客服可全程跟进服务进度，保证服务处理的及时性。当遇到618、双十一等大促时期，还可以提供自动派工、服务商app自动派工。
针对服务人员，可以基于移动端，随时更新处理状态，保证服务及时性、过程透明化；完工后，服务人员可在手机上填写回单信息，并向客户展示服务内容（服务信息、收费信息等），服务专业，收费透明，客户满意。
3.服务商管理，协作更高效
家电企业大多都会和服务商合作，由服务商为全国客户服务，所以系统可以基于Portal/APP 建立与服务商进行线上协作，实现工单、配件、费用结算等业务的高效协同。
4.服务商协同
服务网点可以在线申请配件并跟踪发放进度，同时接受厂家的派单、提报完工信息，或在线提报工单信息。每个月企业会和服务商结算保内的服务费用，服务商可以在系统中进行查看和确认。
小家电市场仍在高速增长，企业们不应该一味追求销量，而忽视客户需求与后续服务，要通过数字化的售后服务，将制约小家电企业发展的短板补齐，实现销售业务与后市场业务双增长。
另一方面，一些小家电企业依托特约服务单位建立起了售后服务网络，但这小家电企业无法了解和控制服务人员整体技术水平，极易发生服务质量不高导致的售后问题不好解决的现象。
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