小家电企业售后服务系统如何做好
文章摘要：小家电维修“费力不讨好”，一方面是维修费用过高，因为模块化的构成让有些小家电一次维修费用就可能达到原件的一半多，而且维修后的质量也不一定有保障；另一方面则是家电智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。再加上很多传统维修门店维修时间长，消费者体验很差。
过去10多年以来，小家电的售后服务都是一块“烫手山芋”，背后正是大量小家电的维修价值低，带来的维修服务体系不健全，带来了很多消费者“小家电用坏了直接换”的理念。这一格局正在悄然裂变。如今，每个家庭中的最离不开的就是家电。除了空冰洗彩等大家电产品，近几年来带给用户更便捷生活体验、解放双手的新兴生活小家电，更是成为家庭新宠。然而伴随生活品质提升而来的还有一个让消费者头疼的大问题——小家电维修事儿太多了。
小家电维修“费力不讨好”，一方面是维修费用过高，因为模块化的构成让有些小家电一次维修费用就可能达到原件的一半多，而且维修后的质量也不一定有保障；另一方面则是家电智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。再加上很多传统维修门店维修时间长，消费者体验很差。
但近两年，苏宁、国美、京东等家电渠道商，以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力售后服务中寻找思路。一套数字化售后解决方案成为企业的新选择，成本低却作用惊人。
数字化售后服务管理，高效处理现场任务帮助您管理服务团队的上门服务，包括在现场的设备安装、维护、维修等工作，连接客户、产品、人员、仓库、企业知识库，保证资源实时在线，从接单到售后，线上全渠道受理客户报修，线下数字化售后服务。
1.聚合服务平台
统一客服管理平台，实现400电话统一服务管理，多平台、多店铺统一窗口服务，减轻客服多系统来回切换的压力，通过呼叫中心系统承接业主来电接听，回访、满意度调查，工单录入与跟踪，降低客服工作的难度，为企业节省人力成本，降本增效。
2.知识库嵌入工作平台
KCS知识库可以嵌入客服工作台，并可以支持收到用户问题之后，自动进行搜索，客服人员能够快速精准的检索到客户问题的相应答案，提升工作效率。
3.统一智能质检平台
质检系统可以对接IM数据，邮件和工单数据，可以通过接口进行数据导入，通过Insight数据分析，用数据支持决策。从精准的答案匹配回复，再到贴心的拟人化服务，情绪识别，及时安抚，实现对客户全方位服务的闭环，全面提升客户满意度。
4.一站式退换货
人工智能（AI）智能处理退换货。人工智能（AI）利用自然语言识别、图像识别、自主学习等技术，进行模拟计算，通过语音识别问题，利用流程化引导客户自助退换货操作，实现投诉工单自主派发、专人处理，提升退换货效率，减轻人工压力。
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