在线客服平台-有效解决三大客户服务痛点

文章摘要：随着消费者的需求越来越个性化、产品同质化日趋严重，企业如果想在竞争中脱颖而出，只有不断的挖掘客户需求，提高服务质量，才能在提升用户体验的同时提升公司的品牌竞争力，让企业在激烈竞争的市场中立于不败之地。这就需要建立一个良好的在线客服平台，利用在线客服平台中的各种功能特点为客户提供全面、周到、高质量的服务 。

随着消费者的需求越来越个性化、产品同质化日趋严重，企业如果想在竞争中脱颖而出，只有不断的挖掘客户需求，提高服务质量，才能在提升用户体验的同时提升公司的品牌竞争力，让企业在激烈竞争的市场中立于不败之地。这就需要建立一个良好的在线客服平台，利用在线客服平台中的各种功能特点为客户提供全面、周到、高质量的服务 。

那么在线客服平台如何解决客户服务痛点？

痛点一：信息来源多，实时监控难，涉及系统多，工作效率低下，客服如何避免每天手忙脚乱？

• 统一工作台，处理各类渠道在线咨询

具备丰富的渠道对接能力，如公众号、抖音企业号、小程序、whatsApp、Facebook等，保证客服人员能在同一工作台处理所有消息，服务全球客户，避免坐席在多个页面间切换引起混乱；

• 多维度数据指标监控和数据分析能力

可实时监控数据并且支持自定义报表，满足个性化需求，让数据为业务赋能；

• 完善的产品矩阵和业务连通性

在线客服平台产品相对复杂，涉及IM、工单、呼叫中心、机器人、WFO、BI、质检等，需要完善的产品矩阵帮助客服团队完成内外部工作拉通，提高工作效率，如果功能不成熟容易形成数据孤岛及部门墙。

痛点二：工作重复度高，工作强度大，如何用AI降本增效提高客服团队工作体验？

目前，AI在客服领域比较落地场景主要有3点：

• 文本机器人

客户常见咨询直接命中知识库答案，减少客服重复工作量；

• 语音机器人

代替人工执行重复外呼工作和应答常规呼入问题，可提供全天候服务，有效缓解客服中心工作压力，降低企业人工客服成本；

• 坐席辅助

在线客服平台中的人工坐席语音沟通中可实时将语音转化为文本，并自动匹配知识库进行话术提示和沟通策略推荐，提高客户满意度。

痛点三：如何管理团队并检验客服工作质量？

• 智能排班

工作量可视化，能根据每个客服人员的能力模型及时间规划合理排班，为客服团队绩效考核提供数据支撑；

• 培训考试

围绕学习地图，提供学习、练习、考试、管理的闭环培养系统，帮助企业打造完善的人才成长体系；

• 智能质检

对话记录全量分析，协助企业快速了解服务质量，保证每一位客户的服务无死角，督促每一位客服不断精进自己的服务能力，提高服务质量。

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