呼叫中心必备来电弹屏功能，对坐席的5大好处！

文章摘要：如何在客户对话一开始，就向座席提供相关的客户信息？知识渊博的座席是运营一个繁荣的呼叫中心的首要先决条件之一。对于任何联系呼叫中心的消费者来说，最重要的两件事是快速解决他们的问题和获得个性化服务。来电弹屏支持联络中心实现这两个目标。

一、前言

如何在客户对话一开始，就向座席提供相关的客户信息？知识渊博的座席是运营一个繁荣的呼叫中心的首要先决条件之一。对于任何联系呼叫中心的消费者来说，最重要的两件事是快速解决他们的问题和获得个性化服务。来电弹屏支持联络中心实现这两个目标。

二、什么是来电弹屏？

来电弹屏是一种计算机电话集成(CTI)解决方案，它将电话系统连接到呼叫中心座席的计算机接口，并获取屏幕上"弹出"的呼叫者的信息。通常，来电弹屏显示以下信息类别：

1、根据来电显示显示来电人姓名

2、自动号码识别(ANI)来电者号码

3、呼叫方可能输入到IVR系统中的任何信息

今天，可以将CTI扩展到许多第三方应用程序，如CRM、营销数据库、CDP等，以便座席可以从他们的计算机屏幕上访问丰富的信息。这使得来电弹屏成为提升呼叫中心客户体验的强大工具。许多呼叫中心系统供应商都有与CRM系统连接的来电弹屏解决方案。

三、来电弹屏是如何工作的？

来电弹屏本质上是一个自动化的工作流程，可以在呼叫中心的不同系统(即电话和计算机)之间进行数据交换。工作流通常从与CTI服务器连接的IVR开始。一旦调用进入，服务器立即检测到它并进行记录。IVR用主叫输入的任何信息和从主叫标识提取的数据更新CTI呼叫记录。

接下来，呼叫者转移到队列，即使CTI服务器将记录的信息发送到座席的工作站。值得注意的是，座席必须在本地安装一个软件客户端，以接收和显示用于消费的信息。

最后，当呼叫从队列转移到座席时，座席会看到来电弹屏的信息。

四、来电弹屏对座席的5个好处

在理想的时间为座席提供正确的信息，可以提高工作场所的生产力和效率。然而，来电弹屏解决方案在最近几年变得越来越重要。毕竟，客户变得越来越没有耐心，旅程发生了变化，员工面临的压力也越来越大。

此外，来电弹屏可以：

1、提升座席体验

根据的研究，三分之一的呼叫中心座员每周会感到多次压力。复杂的环境和客户服务策略需要座席商无休止的研究和数据收集，这可能会增加员工的挫败感，破坏员工体验。由于员工体验直接影响客户体验，为座席提供来电弹屏窗口是企业留住和吸引员工的好方法，同时提高客户服务。

2、更好的工作效率

通过来电弹屏，座席可以立即访问他们需要的信息，而无需浪费时间搜索。此外，在一个集成的系统中，销售代表可以利用单一的用户界面来处理电话、查看客户数据和做笔记，从而减少他们在选项卡之间切换所需的时间。此外，每个团队成员都可以确保他们拥有快速解决客户问题所需的数据。

3、更大的个性化

越来越多的客户要求更加个性化的体验。约66%的消费者希望公司能够理解他们独特的期望，71%的客户希望进行个性化的互动。来电弹屏允许座席访问关于每个客户的有价值的信息，以使讨论与他们相关。使用CRM信息和以前的交互数据，座席甚至可以帮助减少客户在与公司联系时需要重复的次数。

4、提高销售和解决率

当座席有了他们需要的信息来定制与客户的对话时，他们更有可能推动快速解决方案并增加销售额。来电弹屏让用户可以访问通话记录中的大量相关数据和客户档案中的信息。这些信息可以显着提高销售环境中的转化率，并使其更容易快速纠正问题。事实上，来电弹屏甚至可以大大减少呼叫中心的平均处理时间。

5、更好的全渠道互动

客户和公司之间的大多数对话不再发生在单一渠道上。今天的消费者在多个环境之间切换，以访问他们需要的支持。通过来电弹屏窗口提供以前跨多个平台的交互信息，座席可以确保客户体验保持一致和精简。

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