智能语音质检系统具体功能

文章摘要：在长期远程办公或重复性工作的情况下，也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性，采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理，受限于质检人力不足，其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此，人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。

呼叫中心智能质检系统是一个可以对呼叫中心坐席进行全方位、多角度的质量检测，并及时发现坐席存在的问题，提高座席的服务质量，改善客服工作的管理手段。通过该系统可以把话务座席录音质量、客户服务情况、服务态度、业务知识掌握等方面进行全方位质检，为客服人员提供准确的客户服务质量评估报告。同时，根据质检结果可进行坐席排名、培训考核以及绩效考核等管理工作。

该系统在现有呼叫中心系统中增加语音识别、自然语言理解、情绪识别等功能，以实现对电话号码的有效识别，从而提升呼叫中心整体服务质量和管理水平。

呼叫中心作为企业的服务中心、获客中心、营销中心、客户关系管理中心，是企业与客户联系的纽带，是企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源。作为典型的人力密集型行业，其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。

在长期远程办公或重复性工作的情况下，也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性，采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理，受限于质检人力不足，其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此，人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。

智能语音质检系统具体功能

1、语音质检

查看质检列表，支持主叫、被叫和企业名称查询；中继号码列表可查看进行过复检的语音信息；支持点击文本播放按钮出现“已复检”信息查询。

质检列表、中继号码、文本播放

2、标签管理

对系统用户及入网企业进行标签管理，坐席标签与客户标签在系统用户登录时显示，入网企业登录时隐藏。

坐席标签、客户标签、标签统计、标签占比

3、手动质检

可以在列表中查看所有录音批次，可以修改每个批次的自检规则。

添加工作组、上传录音批次、质检规则设置、录音质检

4、质检管理

质检管理栏是在入网企业登录的时候才会显示，入网企业可以在这里调整某 个时间段内质检的语音数量 (只针对系统自动质检，手动质检功能与此处无关)。

5、入网企业

注：添加新的入网企业的同时，分配了默认的入网企业的质检配置，可以进行入网企业管理，以及修改、重置、删除等操作。

添加入网企业、修改入网企业、修改入网质检设置、重置入网企业密码、删除入网企业

6、用户管理

可对系统进行账号及角色管理，修改或删除指定用户。

添加用户、修改用户、删除用户

7、系统管理

点击系统管理，将目标菜单栏内容切换到系统目录下。系统管理只有系统用户(管理员）登录时可以看到，入网企业登录时看不到系统管理。

8、修改密码

可自行设置当前账号的登录密码。

沃丰科技智能质检解决方案具备以下优势：

1、全量质检效率高

每日对话量几十万，客服人员数千人，当日数据当日能够质检完。为客服团队节省了大量时间，提升企业管理效率。

2、多场景质检

人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏，顾客咨询的情景多变，沃丰科技提供的解决方案能够按照不同的业务场景配备不同的质检标准，保证质检结果的准确与合理。

3、全流程质检

能够支持对全流程进行质检，例如当顾客咨询的产品目前缺货时，我们要检查客服的回答中，是否推荐了一款类似的产品给到客户；而当顾客犹豫不决，接近流失时，我们则要检查客服是否主动询问，打消顾客疑虑。

4、舆情监控及时

能够识别顾客情绪异常与投诉倾向，能够在第一时间通知责任人并提醒处理、协调资源，避免发生投诉事件，造成品牌影响。

5、识别准确率高

基于历史深度合作留下的数据，保留了大量相关的业务资料用于模型训练与优化，最终使得识别准确率达到92~95%之间，远高于其他企业的通用模型准确率。另外沃丰科技根据能够提供工具评估机器质检的准确率情况，实时反馈与优化。

沃丰科技Gaussmind智能质检系统帮助企业进一步提升了智能化管理的效率，赋能企业更加精确地挖掘数据价值，以数据支撑客服优化，提升客户满意度。

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