在线客服系统性能评测-在线客服系统免费试用

文章摘要：与传统的线下部署客服系统相比，云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。在具体的接待方式上，云客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。

目前的在线客服系统大多采用云客服系统形式。所谓云客服系统，就是指部署在云端服务器的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比，云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。在具体的接待方式上，云客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。即当一个客户点击进入客服聊天时，首先面对的是智能机器人客服；如果客服机器人无法解决客户问题时，可以通过系统转接到人工客服；之后如果是人工客服也无法解决的专业问题，客服人员可以提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题。

➤ 在线客服系统基础知识
为了帮大家更好的了解在线客服系统的特性，企业服务汇先为大家简单介绍一下市面上主流在线客服系统支持覆盖的几大渠道：第一种是线上的渠道，又可分为电脑端和移动端（处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求）；另一种就是线下的客服渠道，通常是指呼叫中心，主要作用是处理客户的电话呼入和客服人员外呼，这也是最传统的客服渠道。对于目前很多在线客服系统来说，呼叫中心业务属于增值服务，需要单独联系服务商进行添加。

目前，在线客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——也就是把以上几种不同渠道进行整合，企业级用户可以凭借一个云端平台统一管理各种在线客服需求，以及线下客服需求。

➤ 如何评测在线客服系统的性能？

最近几年在线客服领域比较热门，不同服务商之间展开了相当激烈的竞争，目前规模较大的几家主流服务提供商也纷纷衍生出了不同的“打法”。但不论产品策略和功能特性怎么变动，对于一个在线客服系统来说，接入渠道、机器人、呼叫中心、工单系统、数据统计等等功能模块仍是不变的核心。经过企业服务汇评测团队的分析与归纳，我们认为可以通过以下几个方面来综合评测一个在线客服系统的优劣，判断哪家客服软件好：

（一）渠道功能

就像之前所说的，接入外部渠道可以让在线客服系统来统一管理其他平台上的用户消息。以沃丰科技udesk客服平台为例能够使用微信作为一个接入渠道，其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说，接入的渠道越多，则系统可以更好的接收和处理不同渠道进来的用户问题，多渠道统一管理带来的就是工作效率的提高。

因此在渠道功能这一部分，我们先对比了这几个在线客服系统覆盖的渠道数量，然后我们还综合它们在线上客服渠道、线下客服渠道（呼叫中心）两方面的具体表现评测哪家客服软件好。

（二）客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，使用智能客服机器人可以引用知识库的内容对这些问题提供一个标准化的答案。客服机器人对这类问题的即时回复既能节省掉客户的等待时间，又能降低企业的人力成本。

在客服机器人的评测上，首先应该关注的就是机器人的能力，准确的说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱决定了客服机器人是否能够清晰的理解问题，准确的找到问题相关资料等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

另一方面，虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题，还是需要人工进行解答。因此，客服机器人如何对接人工客服，如何辅助人工客服回答问题也是相当重要考察项目。

（三）客服工作管理

在客服工作中，相关的运营支持和管控必不可少，我们主要关注了以下两个方面：其一是客服工作协同，又可细分为“内部协同”（客服部门内部的沟通协作）和“外部协同”（客服部门与企业其它部门之间的沟通协作），其中工单系统是外部协同工作的核心。

另外一个部分就是对于客服工作的质检，主要是关于客服工作的数据记录，比如客服的接待数量、满意率等。这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况，及时发现问题并作出调整。

（四）客户管理

客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两类。

其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客，企业仅仅掌握了他们的一些行为信息（从哪个渠道来，访问了哪些页面，搜索了哪些关键字等），而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户，客服人员可以采用主动邀请对话等方式对客户进行精准营销。

相对的，已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分用户来书，重点是如何保存与利用他们的信息资料，以便之后进行回访。

（五）费用

仅仅了解在线客服系统功能特性显然是不够的；在一个完整的性价比考核中，关于费用这一块的信息也至关重要，对于预算有限的中小企业来说尤其重要。

目前不同品牌的在线客服产品定价方式差异较大，有些按不同的功能套餐进行收费，还有些则按覆盖的渠道数量收费。各家不同的定价策略导致产品的价格和功能参差不齐。
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