家电行业数字化：来看某空调企业是如何完成售后升级的
文章摘要：作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技通过与众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，结合家电业务流程，沃丰科技发现家电行业在营销场景、客服场景、售后服务场景存在诸多痛点。ServiceGo轻松满足企业各类售后服务管理需求，助力企业实现全流程数字化管理，提升管理效率，提高客户满意度。
作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技通过与众多家电企业的合作交流，以及一线维修师的走访调查，结合家电业务流程，沃丰科技发现家电行业在营销场景、客服场景、售后服务场景存在诸多痛点。ServiceGo轻松满足企业各类售后服务管理需求，助力企业实现全流程数字化管理，提升管理效率，提高客户满意度。
1.客户简介
某知名空调企业是跨空调、氟化学、油压机械等多个领域的综合型制造企业，作为世界空调行业的领头羊，其业务集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体。在原有大客户、大项目、大经销商的背景下，该企业开辟新零售业务线，主要是面向C端的客户，实现公司对用户的直接触达，提升品牌影响力，并且通过销售和经销商跟进，做到销售和服务一体化管理，实现品牌价值的提升和对受疫情影响的经销商进行赋能。
2.需求分析
（1）需要销服一体化系统作为新业务线的核心产品，给该企业提供完善的客户生命周期管理。
（2）实现售前阶段线索和商机的管理，售中阶段的定期提醒，记录跟进以及通话信息的保存，回访跟进的记录，售后阶段的安装维修管理和服务响应管理。进而实现客户统一管理，业务统一管理，数据统一管理，全记录统计的目的。
（3）实现客户信息不流失，客户资源充分利用，转化跟进清晰，服务流程明确的目标。
3.解决方案
（1）客户管理：管理客户信息的模块，此模块保存客户基础信息，客户信息下会产生线索和商机，客户信息由导入线索或API时自动生成。
（2）线索管理：导入线索或API传递时产生，线索主要由客服操作。线索有培育过程。线索中有线索池的概念，根据客户所属地区不同，会自动分配给相应的客服组，再由客服组长分配给具体的客服。
（3）商机管理：当线索产生商机时，客服将线索转化为商机，线索从线索模块中去除，商机模块主要由经销商和担当完善。
（4）服务管理：ServiceGo智能派单系统将工单分配到工程师，服务过程通过出发、到达签到、服务记录、离场客户签字、现场拍照等流程设计，对服务情况进行信息监管，并在服务结束后自动发送满意度调查和触发客服人员回访。
ServiceGo累计服务不同行业的数千家客户，若干中国500强、世界500强客户，其中包括奥克斯、奥普、美的、海尔、戴森、大金空调、菲斯曼等众多家电行业头部客户，服务家电头部企业过程中ServiceGo得到历练成长，行业经验丰富。
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