家电行业解决方案解析——售后场景
文章摘要：家电市场由增量转为存量市场，将极大促进行业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。未来，家电行业自身的突破必定来源于技术领域。沃丰科技依托ServiceGo打造了家电行业售后服务解决方案，推动了家电行业的数字化转型、提升了全渠道客户体验、挖掘企业自身数据价值，实现以消费者为中心的家电行业智能售后服务。
家电市场由增量转为存量市场，将极大促进行业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。未来，家电行业自身的突破必定来源于技术领域。沃丰科技依托ServiceGo打造了家电行业售后服务解决方案，推动了家电行业的数字化转型、提升了全渠道客户体验、挖掘企业自身数据价值，实现以消费者为中心的家电行业智能售后服务。
家电行业售后服务场景痛点分析
1.产品种类多，产品更新换代快，产品手册更新不及时，人工进行故障排查慢。
2.工单流转慢，没有完整的工单管理系统；工单处理不及时，导致客户问题处理不及时，产生客户投诉。
3.售后服务数据人工统计，繁重效率低，易出现记录不及时或漏写。
4.维修工单发放后，很难让厂家和消费者及时了解工单的情况，厂家售后服务监管有限。
5.备件管理数字化程度低，备品备件管理往往以传统人工操作，流程繁杂，查询与使用效率低下，且容易出错。
6.客服人员不能迅速掌握客户位置，派单及反馈流程复杂且繁琐，重复工作量增加。抢修人员的状态和位置无法及时掌握，抢修反馈的信息无法量化，影响员工考核。
7.企业缺乏覆盖服务全流程的售后管理系统，难以汇总和管理全量服务数据，也不能针对配件问题或客户常见问题进行服务改进，升级优化产品。
8.服务商与服务网点管理不到位，缺乏管理和监控，因此售后服务质量无法得到有效保障，客户体验差。
基于现有场景，企业急需建立全新的一体化智能售后服务平台，做到快速响应、服务质量高、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、高质量的服务，同时整合各场景业务，集成现有客服系统、与新增模块系统融合AI能力，构建各统一的一体化智能联络中心平台，降低客服的工作难度，提升客服工作效率，优化售后服务流程，提升客户体验。
售后服务场景解决方案
1.在售后咨询时，提供多渠道的提单方式，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，让用户便捷的获取服务，同时可以及时地获取服务进展。
2.安装维修，提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。
3.备品备件管理，能够从备件的采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节，进行全方位、全生命周期的精细化管理。
（1）实时跟踪资产出入，统一管理备件，连接现场服务，一键调取备件，实时更新备件库存，异常情况及时获悉；实现统一调拨、收发货、验货、生产统计以及采购管理、销售管理。
（2）建立所有资产的服务日志，借助强大的自动化功能，在出现故障时自动触发预防措施通过设备监控降低成本并延长资产生命周期。
4.服务网点管理，实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化，费用结算自动化，切实解决业务繁多、人员流动高的问题，提升企业品牌口碑。
（1）统一管理，建立规范化服务站网点管理体系，详细记录每一家服务商的基本信息，包括地理位置、负责人、下属服务站、站内工程师等。
（2）统一监控，对服务商进行统一招募、审核、认证，实行绩效结算、保外服务费用结算、奖金结算等，帮助企业提升监管力度。
（3）课程考试，建立服务商考核机制，内置知识库和课程考试，加强培训，提升服务水平，使各地用户能够得到同样优质的服务。
5.派单管理，协助企业实现派单流程数字化转型，支持服务网点派单、派单到人；其中智能派单可根据工单属性，与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配，并实时更新工程师任务轨迹，实现派单流程全自动线上运行。
（1）员工和队列（服务站）支持扩展对象字段，同时可以自定义扩展字段。
（2）触发器支持按分配规则设置，可自定义工单与队列员工扩展字段的条件来分配工单。
6.客户满意度调查，系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，同时支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式。
（1）自定义反馈规则，设置问题，支持五种问答交互形式：单选、多选、五星、数字、输入。
（2）设置触发规则，问题反馈收集后可直接回传至工单对应反馈字段。
ServiceGo累计服务不同行业的数千家客户，若干中国500强、世界500强客户，其中包括奥克斯、奥普、美的、海尔、戴森、大金空调、菲斯曼等众多家电行业头部客户，服务家电头部企业过程中ServiceGo得到历练成长，行业经验丰富。
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