智能质检系统如何实现高效率、高准确率的呢？
文章摘要：目前很多公司的质检方式都是采用人工质检，常用的方式有录音抽测，质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测，另外一种就是即席检测，质检员现场抽查旁听，对座席人员的通话进行打分，传统质检方式受到多重因素的影响，并不完全准确、合理。智能质检的优势就显现出来了：公平、高效、准确，且最终输出质检报告，大幅解决质检成本。那么智能质检系统是如何实现高效率、高准确率的呢？一文了解。
目前很多公司的质检方式都是采用人工质检，常用的方式有录音抽测，质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测，另外一种就是即席检测，质检员现场抽查旁听，对座席人员的通话进行打分，传统质检方式受到多重因素的影响，并不完全准确、合理。智能质检的优势就显现出来了：公平、高效、准确，且最终输出质检报告，大幅解决质检成本。那么智能质检系统是如何实现高效率、高准确率的呢？一文了解。
（一）语音识别转化
除了通话录音，还会有在线的会话内容也是质检的一部分，智能质检一般是将语音转化为文本，所以公司不用担心要检测的通话录音数量过多，系统会直接转化录音，这样一定程度上保证了质检结果的全面性和准确性。智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，一是占用储存空间小，二是便于后期浏览，不需要质检员通录音评分，系统直接根据公司评判规则进行检测，提高了工作效率。
（二）关键词检测
关键词检测主要是针对敏感词和违禁词等需要注意的字眼，关键词都是根据公司的不同要求来设置，如果在通话内容或者在线会话中发现了关键词，系统可以快速识别并在后台提醒相关人员，避免下次再出现此种情况，提高通话或者会话的质量。
（三）情绪识别
情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一，通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况，例如坐席语气是否积极，情绪是否饱满等，情绪识别一般在客服工作比重大的公司较为常见，目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪，轻微的还需要技术的不断更新与优化。
如何解决传统质检存在的问题，让质检更加有效率是公司要面对的问题，也是呼叫中心系统服务商重点关注的问题。以人工智能技术为基础的智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃，一方面，通过规范质检流程，采用机器检测，避免主观判断，解决了质检结果随机性问题；另一方面，不管是通话录音还是会话内容，都统一转为文字格式保存检测，有利于节约人力成本和储存成本，减轻质检人员工作负担，提高了质检效率。公司在选择呼叫中心智能质检方案时，要了解公司的质检需求，判断系统服务商人工智能技术的运用能力。
智能质检使用自然语言算法和预定义规则，分析呼叫中心场景下客服坐席人员与客户的对话，实现全量质量检查，提高坐席效率和客户满意度。沃丰科技服务了奥克斯、伊利、蒙牛、施耐德等众多著名企业，不断帮助他们降本增效。
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