客服平台软件全面选型指南

文章摘要：客服平台软件又称在线客服系统，是企业进行在线客服接待的必要工具。在选择时，应该注意其功能是否解决了企业网站的日常访客沟通需求，并且对衍生的用户管理、客服机器人等刚需功能进行了解。

客服平台软件又称在线客服系统，是企业进行在线客服接待的必要工具。在选择时，应该注意其功能是否解决了企业网站的日常访客沟通需求，并且对衍生的用户管理、客服机器人等刚需功能进行了解。

一、什么是客服平台软件

客服平台软件是企业用于解决线上客户咨询的实时沟通工具，通常被用于企业的网站，可以为网站生成一个在线客服对话窗口，让访问者可以通过这个渠道与企业客服人员进行在线沟通。随着时代和市场的发展，现在的客服平台软件也必须支持多渠道的访客咨询。客服软件平台可提供访客信息监控、数据统计、客服机器人等功能。

二、如何实现在线沟通

1、借助客服软件平台，可以快速生成包含在线客服功能的一串js代码，并将此串代码直接添加到公司网站的html代码中。

2、访问网站后，可在网站右下角生成客服在线咨询窗口，用户可以通过该窗口向客服人员发送信息，此时，网站的客服人员可以登录客服软件平台客户端，接收信息并在线与访客沟通。

三、如何选择客服平台软件

1、多渠道接入

目前来说，每家企业做营销要引流或投放的渠道平台都不止一家，客服平台软件必须支持多个第三方平台的渠道，如：微信公众号、app、小程序、抖音等。访客咨询对话信息统一接入客服软件平台，在同一软件平台上得到有效回复。

2、访客监测

可以看到每个进入网站的访客实时信息，包括访客ip、访问渠道、停留时间、网页浏览轨迹等，以便于识别访客，了解客户的需求和偏好。

3、消息快速回复/智能辅助输入

客服软件平台提供多种高效的快速回复方式，可将大量话术导入客服软件平台，直接在对话窗口中查询。如果访客发送的信息中有与业务相关的关键字，系统还会智能检测并提供多个对应的话术给客服一键回复，以提高沟通效率。

4、智能机器人

智能机器人具有上下文理解功能，能够准确识别访客意图，取代人工客服进行售前和售后咨询。协助客服人员处理大量重复的、低价值的客户咨询问题，减少不必要的精力浪费。

5、工单

此外，成熟的客服软件平台配备了智能工单中心，能对客户提交的售后工作单进行跨部门自动流转处理，缩短企业内部事物处理周期。

6、数据统计功能

几乎每个客服软件都有自己的数据统计功能，但由于统计项目的数量和呈现逻辑不同，可以给企业带来的数据参考价值完全不同。

7、稳定性

软件运行容易掉线是在线客服系统常见的问题，对于客单价、投放成本高且咨询量大的企业来说掉线或消息丢失的损失是非常惨重的。因此要尽可能的利用免费试用的时间来体验软件运行的稳定性。

8、售后服务

买完产品在使用期间必然会出现问题，无论是功能不会使用、遇到BUG或是希望有后续新增的定制化功能，这些都需要服务商本身在售后服务这块做的比较好的情况下才能支持。因此，看看客服的态度，了解该品牌的服务情况。

9、性价比

价格方面并不是越低越好，否则直接找市面上售价最低的就可以了。企业想要赚钱需要借助客服软件提供的功能来创造价值，而不是尽可能的去选一个廉价的产品的单纯实现客户聊天沟通的功能，更多的考虑的是性价比方面。

客服平台软件的质量会对企业的业绩产生直接的影响，这并不是一个简单的功能实现软件，市场业绩做的好的公司企业都会利用客服软件提供的营销数据来做分析依据，并且借助工具完成高效的客服接待工作。
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