跨境电商客服攻略

文章摘要：以前做跨境电商拼的是价格，如今做跨境电商拼的是服务。尽管线上零售平台为消费者带来极大的生活便利，但是关于售后和客服等问题，让很多消费者深刻体会到线上的客户服务无法和线下实体店进行比拟，导致一些客服做的不好的卖家们往往就会收到消费者对产品服务的差评，大家也都知道，当我们在销售产品的时候，一条差评对店铺的影响是非常大的。

以前做跨境电商拼的是价格，如今做跨境电商拼的是服务。尽管线上零售平台为消费者带来极大的生活便利，但是关于售后和客服等问题，让很多消费者深刻体会到线上的客户服务无法和线下实体店进行比拟，导致一些客服做的不好的卖家们往往就会收到消费者对产品服务的差评，大家也都知道，当我们在销售产品的时候，一条差评对店铺的影响是非常大的。

为了减少店铺和产品的差评，大多数的卖家们都会采用赠送礼品以及恳请的方式和消费者沟通取消差评，而且常常会遇到多数消费者不配合的情况，而这也是因为卖家没有真正掌握好客户服务的技巧，那么今天沃丰科技就想和大家分享卖家在跨境电商激烈的市场中，如何通过优质的客户服务提升消费者的良性的消费体验。

一、跨境电商客服需要哪些知识？

很多卖家在刚进入跨境行业的时候，总是会认为客户服务就是说说好听的话，或者是消费者提出的要求都去满足就认为做好客服的工作了。实际上，客服这个活儿绝不是大家眼里的那个刻板印象，卖家需要花费更多的心思提供真正高质量的客服，所以沃丰科技以下分享的跨境电商客服知识卖家们需要收藏好了！

沃丰科技将会从跨境电商的售前、售中、售后客服进行延展为大家带来精彩跨境客服干货，稳住基本知识，再慢慢提升相关技能后迅速提升客服效率。

1、跨境电商客服工作准备：

关于前期的准备，卖家首先需要掌握的就是基本的口语能力，对于没有英文能力的卖家可以借助市场上的各种翻译工具能够及时和消费者进行有效的沟通。

其次，卖家及客服人员还需要针对自家产品的用户定位，认识和了解主要的国际市场客户，譬如销售欧美市场的卖家则需要了解欧美市场的特点、当地消费者的沟通方式有哪些不同，以及不同地区的文化差异，从而对症下药。此外，不同的国家和地区有哪些禁忌的沟通方式，我们要了解并且告诫自己不能犯错。

2、跨境电商售前客服：

跨境电商的售前客服，卖家和客服人员这个项目当中需要掌握两个知识点：寻找客户资源和撰写开发信。那么在运营过程中我们可以通过哪些渠道寻找到优质的客户呢？沃丰科技在这里建议大家可以通过以下几种渠道。

首先大家可以利用谷歌等搜索引擎寻找客户，谷歌也是世界上使用人数最多并且被认为效率最高、最准确、排序最科学的搜索引擎，搜索引擎怎么找客户，当然就是优化关键词了，和产品名称、功能等相关的精准关键词有利于卖家找到更加针对性且精准度高的优质客户。我们还可以利用展会活动、海关数据等渠道和平台获取到客户的联系方式最终找到合适的客户。

接下来大家要掌握的知识点就是撰写开发信了：

那我们在运营当中要怎么撰写开发信才能让产品更加顺利的被更多用户看到呢？首先要设计有吸引力的标题，在这个环节中选词要精简并且能够立刻吸引消费者的注意力；其次在撰写正文的时候切记简明扼要并以短句为主，适当换位思考消费者想要得到的是什么，譬如消费者想要获得更实惠的价格，而卖家的产品优势重在质量上，那么这个时候我们就可以表达该产品的价格与市场价持平，在此基础上消费者还能获得性能更加强大的产品等字眼更能吸引消费者眼球，最后我们还需要注意撰写开发信需要保持的页面整洁问题以及字体和背景的设计与调整。

3、跨境电商售中客服：

如何做好跨境电商售中客服？

首先我们要处理询盘，也就是要认识询盘管理界面后，再进行询盘的分析。在这里一些新手可能没有明白什么叫做询盘，简单理解为就是消费者在卖家的店铺查看产品后留下的痕迹，卖家从中知道有哪些消费者浏览过店铺和产品页面，这就是我们所说的询盘。

那么在分析询盘的过程中我们需要查看邮件发送时间并且辨别可疑询盘及诈骗询盘，紧接着就是回复询盘，回复询盘要遵循及时回复、格式正确、语言准确、先分析再回复、根据对方沟通特点回复和增加单次回复信息量这六大原则。管理RFQ也是处理询盘的一大步骤，并且注意回复和及时跟进RFQ。

在售中客服我们需要学会解答咨询消费者在购物过程中的任何疑问，通常情况下消费者都会咨询产品的价格、规格、质量、发货时效、活动等等问题，在此之前卖家和客服人员要准备好相关话术并及时给予回应。

4、跨境电商售后客服：

售后对于卖家和客服人员来说往往是整个跨境电商服务中最头疼的一个环节。一般来说退货是卖家最常见的售后问题，一旦遇到消费者申请退货，卖家需要完成协商沟通、同意退货、验收货物、重新发货等一系列流程。那么在这个过程中，我们需要学会的就是制定相关的退货规则及政策，列出所有必要的信息并说明什么情况是符合消费者进行退换货的申请等等。

当然，与消费者进行及时的沟通是整个服务过程中最基础且必须掌握的模块。除此以外，卖家们还需要保持物流信息的跟进以及消费者收货成功后满意度的跟进；当与消费者交易成功后并且能够让消费者产生极好的消费体验的情况下，卖家们需要做好消费者的信息管理与储存，适当进行二次营销，这也是售后客服中必不可少的步骤。

售后可不仅仅只有退货的问题，当消费者完成产品交易并确认收货的时候，我们该如何引导消费者留下优质的评价来提升店铺的人气，或者遇到消费者因为各种问题导致出现的中差评，我们又该如何进行有效的沟通和解决减少产品对店铺和产品带来的伤害？如果大家都这些问题的解决策略感兴趣的，那么欢迎大家持续关注沃丰科技，我们后续将会定期分享关于跨境电商客服更多优质的干货内容，绝对是你不想错过并且能够帮助你快速提升客服质量的好方法。

二、如何做好跨境电商客户服务？

沃丰科技在前文也提到了客户服务对于跨境电商的卖家来说是一个必不可少的环节，客户服务可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力，延长产品的生命周期并且产生附加价值。那么在卖家运营的过程中该如何做好跨境电商客户服务呢？

想要在跨境电商的市场中获取一席之位，除了掌握以上所分享的客服基本知识点，我们还可以从一些技巧和方法中提升跨境电商客服的质量，因此沃丰科技为大家整理了以下几大技巧，希望可以帮助更多的卖家能够为消费者带来更多优质的服务体验，从而提升自身店铺以及产品的曝光和转化。

-征求意见反馈：卖家需要养成征求意见反馈的习惯，虽然反馈并不总是正面的，但总会对店铺和产品有所助益。想要提供最好的客服质量，了解顾客的想法是极其重要的。

-提供可选范围：当消费者进入到卖家的店铺进行购物时，就说明他们希望有选择空间，说到客户服务时，也有必要确保让客户有选择空间，不要只是提供给顾客一张联系表单，还可以向他们提供在线语音、Skype和免费咨询电话。

-信息清晰易懂：为了避免冲突，最好是在订单中尽可能详细地交代好信息，也就是说要提供与发退货政策、担保条款、保修以及其他会影响消费者购物体验的详细信息。

-提供免费送货服务：卖家提高客服质量最好的策略之一就是提供免费送货服务。虽然会让卖家多一些支出，但也可以让消费者留下深刻的印象，一次下单后可能会带来更多的后续订单。

-与消费者建立信任感：消费者的忠诚度始终是以信任为基础，撒谎和欺骗最容易失去消费者的信任。欺骗性的商业行为对业务发展是百害而无一利。为确保卖家与消费者进行真诚坦白的互动，卖家可以尝试以下方法与消费者建立相互的信任：

安排一名工作人员检查所有的广告宣传，并采用透明营销和定价方式，这些简单的做法可以提高客户的满意度，并向客户表明你是值得保持长期联系的。

-为消费者提供完全的购物环境：先与消费者建立相互信任，从而建立长期联系的关键是为消费者提供足够的安全感。当他们意识到购物有风险时，就会避免或立即停止使用卖家的服务。所以卖家们应该提供网购的安全措施。制定适当的规则，防止消费者的个人信息、财务信息被出卖或被盗用等情况。此外，需要使用经认证过的支付平台，并要求密码和验证码来保护消费者的网购安全。

提升跨境电商客服质量的方法与技巧有很多种，关键在于卖家是如何针对每个消费者不同的问题进行一一解决。当然，在我们前期运营的过程当中，还需要不断学习更多的基本知识要点并且运用在实践当中，根据消费者会遇到的问题从中总结出多套适合不同消费者的解决方案。跨境电商客服这门课程还需要卖家们不断推敲和总结，如果卖家想要解决店铺售后问题的困扰，还可以通过选择沃丰科技分销这样的货源平台来实现，该平台可以解决卖家选品困扰、资金不足、海外仓服务门槛高、售后困难等一系列经营问题，助力更多中小卖家轻松开拓海外市场。
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