呼叫中心数据统计的数据指标有哪些?

文章摘要：呼叫中心在企业的实际应用中，会产生多维度的数据报表，能够帮助企业更好地分析客户情况，管理客户服务工作。 因此，今天的文章将主要介绍呼叫中心数据统计的相关数据。

呼叫中心在企业的实际应用中，会产生多维度的数据报表，能够帮助企业更好地分析客户情况，管理客户服务工作。 因此，今天的文章将主要介绍呼叫中心数据统计的相关数据。

呼叫中心数据统计的数据指标有哪些？

1.客户满意度
客户满意度基本上是每个企业使用呼叫中心所需要的数据，可以反映客户服务的质量。不同企业的计算方法略有不同。这里我们可以参考以下满意度工作时间：满意度=A*电话+B*邮件+C*聊天满意度。更多的呼叫中心会将该KPI作为客户生命周期价值的指标来指导其目标服务水平。

2.顾客投诉率
从字面上看，就是顾客投诉的比例，顾客对产品或服务不满意而引起的投诉比例。

3.优惠幅度
这很容易理解，就是对产品或售后服务感觉良好的比率，比如加工速度、加工结构和态度。评价率=评价/参与案件总数。

4.差评率
产品和售后服务的反对率。差评率=差评/参与案例总数。

5.服务水平
服务水平是对客户体验的一种度量，它度量了座席在一段时间内接听的电话的百分比。通常的服务水平目标是代理人在30秒内接听80%的电话，但这一数据仅供参考，取决于企业和产品的性质。

6.通话总数
指呼叫中心的所有传入呼叫，包括阻塞、放弃和应答的呼叫。简单地说，就是所有的来电。

7.工作效率
工作效率是衡量员工单位时间工作量的绩效指标。其公式可参考upph=工作量/（投入时间*投入人力），其中投入时间以小时计算。

8.座位
质量检验评分根据对通话质量的审核，根据质量评分表计算的得分。

9.占用率
此KPI跟踪座席登录到呼叫中心并可以进行呼叫时处理呼叫的时间百分比。入住率是人力需求的一个因素，许多规划者预计在一天中的任何时候都不超过85%。如果座位满负荷运行，休息时间不足，座位可能会筋疲力尽，负面情绪可能会积累。

10.平均处理时间
平均处理时间是一个呼叫中心效率指标，用来衡量代理处理客户问题所需的时间。平均处理时间因业务而异。

11.座位周转率
这一指标与客服流失率有关，是指在一定时期内离开呼叫中心的人员比率。据行业统计，呼叫中心的离职率高于其他行业，平均为25%。主要离职期限为2周内，3个月试用期，2年聘期。

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