智能语音客服解决方案推荐

文章摘要：智能语音客服解决方案基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用领域智能语音导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

智能语音客服解决方案基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用领域智能语音导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

智能语音客服功能设计

全业务范围导航交互

实现按键IVR流程中全业务节点，进入智能语音客服系统后，用户说出相应的需求或关键字，系统将自动跳转到用户需要的

目标业务节点。

菜单扁平化

改变了传统的按键式自助服务，用户通过自然语音方式与系统交互，缩短了现有菜单路径。

“随意说”跳转

支持任意节点的随意说跳转，无需逐层返回主菜单。

上下文关联

基于云端的处理，能够对用户的自然语音进行上下文意图分析，识别出用户的准确意图，进而提供智能语音应答功能，实现

自然语言理解和对话能力。

人工疏忙拦截

对接入客服热线，并直接转人工服务的用户，进行话务拦截，尝试由智能语音客服系统提供服务；同时在人工服务忙时，提

示引导用户进入智能语音客服系统，并提供服务。

同时支持按键和语音

在系统服务过程中，除少数特殊要求（卡号、密码、身份证号）通过按键输入外，其他所有的操作都支持用户采用“随意

说”方式的语音导航和指定快捷按键相结合的方式来选择自己需求。

智能语音客服方案优势

高稳定性:整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24小时，不间断运行，并且提供足够的冗余，做到运行时动态升级及热切换。

可靠性解决方案：采用灾备设计，确保任何意外故障不会导致数据丢失并可于故障排除之后快速恢复服务。系统无法使用时可切回原有模式。提供所有服务和组件运行日志。

主机系统出现故障时不影响用户使用，系统能自动控制其倒换，所需时间小于120秒。

系统具备容错能力，软件故障不应引起各类严重的系统再启动。

系统有良好的横向和纵向扩展能力，在授权许可的情况下，可以通过增加主机数量或提高主机的性能提高整个系统的处理能力。

系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。
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