智能语音客服功能有哪些？

文章摘要：智能语音客服导航系统，基于业内的语音识别（ASR）技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成（TTS）技术开发，与企业原有IVR系统对接后，实现用户通过电话呼入时以开放的方式表述业务需求，系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求，直达语音菜单导航至客户所需功能节点，化繁为简，缩短客户等待时间，提高客户体验。

打电话查询业务，如果需要听长达好几分钟的语音播报，不仅浪费客户等待时间，积累了不良情绪，导致服务体验差，更浪费了呼叫中心的服务资源，导致服务效率低下。现如今，传统的按键式电话语音导航已经不能满足企业日益发展的业务需求，多级菜单繁琐、复杂、效率低下，客户急需问题针对性的解决时，得到的是错综复杂的选择式答案。

智能语音客服导航系统，基于业内的语音识别（ASR）技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成（TTS）技术开发，与企业原有IVR系统对接后，实现用户通过电话呼入时以开放的方式表述业务需求，系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求，直达语音菜单导航至客户所需功能节点，化繁为简，缩短客户等待时间，提高客户体验。

　　智能语音客服导航功能设计

智能打断

在智能语音客服的提示音播放过程中，用户可随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，停止提示语的播放，并立即对用户的语音指示做出响应。

错误处理

在每个识别对话状态，为可能发生常见错误类型（拒识、超时、按键错误）提供错误处理。

全局命令

用户在任何识别状态下，都可以说出一组特定的命令词（转人工，帮助，主菜单，重听），每个特定的命令词用来实现一个特定的功能，从而方便用户快速回到主菜单、上一层或获得系统帮助。

音乐和音效

充分考虑用户体验，在恰当位置设置符合场景的不同音乐（背景音乐、等待音乐）及音效（成功音效、失败音效）。

标准和明确的提示语

通过对用户简明无歧义的提示语，可以快速引导客户，让客户更容易理解，达到目标。

自由跳转和跨层

用户不必逐层进入栏目（菜单），可以实现一步到位，并且各栏目之间可以任意跳转，无需逐层返回。

用户帮助

用户任何时候都可以通过使用“帮助”功能，来了解相关内容和使用方法。当用户不知道该说什么的时候，可以通过简洁的帮助和提示，引导用户说出正确的说法。当语音识别无法完成用户任务的时候，可以随时通过转人工坐席来完成。

标准化引导设计

通过标准化的提示语，例如主菜单，业务列表，转人工等，保证系统的一致性。特殊键（*和#）定义成相应的功能。
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