工单系统的七大作用

文章摘要：实施工单解决方案可以帮助企业更好地管理服务的一些场景。以下是实施工单系统的七个作用：

实施工单解决方案可以帮助企业更好地管理服务的一些场景。以下是实施工单系统的七个作用：

一、谁从工单软件中受益

工单系统的范围很广泛，在不同类型的企业中都有应用，无论大小，都有支持团队或客户支持团队处理问题和服务请求。一些示例是托管服务提供商、第三方客户支持组织、内部支持团队、医疗保健组织和教育机构。

二、通过智能自动化简化工单工作流程

手动、重复的任务不必要地增加了技术人员的工作量，降低了团队的潜力和效率。通过简单的自动化（例如自动将工单发送给技术人员、使用优先级矩阵设置工单优先级以及SLA管理），团队可以减少繁琐的工作，专注于真正重要的事情。

三、通过完善的知识库提高团队的效率

知识库是久经考验的解决方案的存储库。通过消除再次提出解决方案的需要，轻松访问这些解决方案可为技术人员节省时间和精力。在自助服务门户中为最终用户发布知识库文章还允许最终用户搜索他们自己的解决方案，从而减少团队的工作量。

四、协作和利用团队专业知识

工单系统允许与团队的其他成员以及与工单内的最终用户轻松协作。包括在工单中添加备注、快速聊天、对话历史记录和任务委派在内的功能允许团队通过彼此共享知识和专业知识来协同工作。

五、深入了解团队的表现

工单系统具有分析功能，可以跟踪指标并生成有助于在组织内做出更好业务决策的报表。有时工单工具与商业智能工具集成，可以从工单系统访问数据并评估解决方案的性能。虽然报表有助于分析团队的绩效，但调查可以了解客户或最终用户如何评估团队的绩效，这有助于确定需要改进的领域。

六、确保工单不落空：

当团队收到大量故障单、事件和服务请求，并且在没有集中式工单工具的情况下工作时，故障单肯定会落空。工单工具接收、组织和管理收到的工单，具有收集工单相关信息的动态表单、自动技术人员分配、基于条件的工单自动路由以及服务级别协议(SLA)违规升级等功能。这可确保每张工单都得到及时处理和解决，从而保持团队的完整性并提高客户满意度。

七、为最终用户提供一个集中式平台

大多数组织继续使用简单的工作流程，例如使用电子邮件作为与支持团队沟通的唯一方式。许多人低估或不知道使用定制的自助服务门户展示服务目录的能力。允许最终用户记录工单、浏览知识库以找到他们自己的解决方案，并在自助服务门户中密切关注他们的工单和公告，最大限度地减少了团队的工作量。
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